A Leroy Merlin anunciou a elevação exponencialmente do atendimento remoto, com um crescimento de cerca de 96% das interações ao longo do período de pandemia. Com o aumento da demanda provocado pelo isolamento social que levou o consumidor a se preocupar mais com seu ambiente residencial, a empresa viu a necessidade de ampliar as operações. Neste sentido, em parceria com a Kainos, empresa especializada em customer experience e soluções de atendimento, desenvolveu um planejamento estratégico que, embora colocado em prática em apenas sete dias, permitiu esse resultado de longo prazo. “Um dos grandes desafios do projeto foi a capacitação de novos profissionais, assim como a transferência do escritório para o home office. Tivemos de corresponder, com a transformação digital, ao crescimento de 52% do e-commerce, confirmando o êxito da estratégia”, afirmou Karla Santos, gerente relação cliente da central de atendimento Leroy Merlin.
Estas mudanças também contribuíram para a expansão da equipe, e a Kainos foi responsável pela na contratação de 71 profissionais, e de implantar um processo omnichannel nos canais de atendimento da rede de lojas. A fim de garantir a qualidade do serviço, foram realizados treinamentos faseados, e uma capacitação intensiva que dá prioridade para informações do dia a dia.
Além das novas contratações, outro desafio enfrentado estava relacionado às PAs (posições de atendimento). “Geralmente uma máquina era suficiente para dois colaboradores trabalharem em expedientes diferentes, mas com a ida para o home office, foi preciso adquirir máquinas extras para serem levadas às casas dos funcionários, e ter uma estrutura robusta de armazenamento de dados na nuvem. Tudo isso pôde ser feito com a agilidade que a Leroy Merlin buscava, graças às parcerias táticas e estratégicas que temos para personalizar nossos projetos, o que colaborou para a rapidez no processo de transferência de dados para os novos computadores”, explica William Sousa, CEO da Kainos.
Em meio a toda adaptação necessária e entrada de uma nova equipe em um curto período de tempo, as empresas comemoram o sucesso da iniciativa. O nível de satisfação dos clientes da rede continua alto e, para o executivo, o resultado é uma resposta importante para todo esforço. “Foram sete dias intensos de planejamento e execução de trabalho. Um projeto que demoraria três meses para ser realizado a gente fez funcionar em uma semana, e tudo continua funcionando perfeitamente. As ótimas notas de satisfação são uma resposta de qualidade do bom serviço que conseguimos entregar.”
Já segundo Karla, “com os alinhamentos, observa-se que a parceria nos ajudou com a velocidade necessária para adequações e migração do time do atendimento para home office de forma que não houvesse impactos para atendimentos dos nossos clientes, mantendo nível do serviço e em onerar as operações”.
