Prestar um atendimento de excelência e garantir a boa experiência do cliente. Foram esses os principais objetivos que levaram a LTM a desenvolver, em parceria com a Concentrix, um novo modelo de atuação do call center, baseado nos skills dos profissionais de atendimento. O projeto alcançou resultados tão positivos que rendeu à companhia o troféu de prata na Categoria Melhor Operação B2B, do Prêmio da ClienteSA, realizado em São Paulo no último dia 04 de julho.
Entre os principais benefícios da iniciativa está a autonomia que o novo modelo imprimiu à operação. Agora, as demandas dos consumidores são atendidas por especialistas, o que torna a interação mais ágil e assertiva. De acordo com Johnny Wei, COO da LTM, os melhores níveis de serviços e eficiência operacional comprovam o sucesso do projeto. “Antes o atendimento era segmentado por vertical do parceiro e hoje é por especialidade do atendente. Essa nova abordagem é totalmente orientada ao consumidor pois prioriza a necessidade dele no momento da interação e, por esse motivo, melhora a sua experiência com a marca.”
O uso da inteligência dos chatbots completa o projeto. A tecnologia entrega para o atendente insumos para que a conversa tenha foco total no resultado, que é a resolução do problema. “Para chegarmos até aqui e recebermos esse reconhecimento, muitos desafios foram superados, como o entendimento do problema, definição da estratégia de atendimento de acordo com o canal de contato, escolha das melhores plataformas, etc. Agora nosso objetivo é seguir aprimorando esse modelo por meio do treinamento dos times”, explica o executivo.
Um dos principais reconhecimentos do segmento, o Prêmio da ClienteSA incentiva a profissionalização da atividade de relacionamento com o cliente, identificando as melhores práticas e premiando as organizações líderes na qualidade dos serviços prestados. “Ficamos extremamente orgulhosos dessa conquista, uma vez que ela comprova a satisfação dos nossos clientes. A excelência dos serviços que prestamos é – sem dúvida – um dos nossos grandes diferenciais competitivos e saber que o mercado reconhece isso é extremamente importante. Por fim, dedico esse prêmio a todo o nosso time pois, sem o comprometimento dos nossos profissionais não chegaríamos a esse resultado”, finaliza Wei.
