As empresas elevaram em 13% a média de avaliações feitas junto aos operadores de atendimento nos quatro meses de quarentena, em relação ao mesmo período imediatamente anterior à pandemia. Da mesma forma, houve um aumento de 5% nas notas médias de qualidade em julho, se comparadas às de abril, primeiro mês de adoção generalizada do modelo de home office. A constatação faz parte do estudo especial realizado pela Data2cx, unidade de pesquisas da 2clix Tecnologia, visando entender e compartilhar estatísticas e insights na área de gestão de clientes. A sondagem foi realizada sobre todo o volume de avaliações dos mais de 100 contratantes da empresa, sendo 60% deles operando com contact center interno. Ao todo, foram analisadas mais de três mil campanhas de atendimento diferentes.
“Em função da necessidade de aperfeiçoar a gestão remota de qualidade e produtividade, as organizações têm adotado estratégias de maior aproximação entre as lideranças e seus times”, avalia Vagner Conte, head de inteligência da 2clix, organização que desde 2012 atende ao mercado com soluções em gestão de qualidade e integração de plataformas. Segundo ele, “os números exibem a preocupação em verificar, em todos os canais de relacionamento, oportunidades de maior rentabilização aos clientes via CX, seja por melhorias em processos, de sistemas e até mesmo de posicionamento da marca”.
A fim de entender as causas que influenciaram o crescimento da nota média, o estudo identificou outras variações positivas. Primeiramente, observou-se uma diminuição de 10% no índice de monitorias zeradas no segundo trimestre do ano, em relação à média do primeiro trimestre. E, se for comparado esse indicador entre julho e abril, a queda é de 40%. Já quanto às avaliações que alcançaram nota máxima, que nos quatro meses anteriores à crise representavam 40% do total, saltou para aproximadamente 50% das avaliações, crescimento de 17%. “O interessante é que continua evoluindo de forma constante”, assegurou o head da 2Clix, complementando: “tudo isso aponta na direção de maiores investimentos na gestão de qualidade e produtividade com o advento do teletrabalho em massa”.
