A Mary Kay, companhia norte-americana de venda direta de cosméticos, está comemorando os bons resultados alcançados com a adoção do Assistente Virtual Inteligente da Plusoft. Com a nova ferramenta, a organização mais do que dobrou a capacidade de atendimento de clientes e das consultoras da marca, obtendo um aumento de 257% na capacidade de atendimentos virtuais.
A implementação da solução faz parte da estratégia da Mary Kay para oferecer mais opções para a força de vendas independente. “Queríamos ferramentas que se adequassem perfeitamente às nossas necessidades, além de proporcionar maior mobilidade para nossas consultoras. Após muita pesquisa e visitas a fornecedores, decidimos que as soluções da Plusoft eram as que mais se encaixavam em nosso objetivo. Ao todo, foram nove meses de projeto. A partir daí, os resultados foram aparecendo de forma surpreendente, com destaque para o acerto semântico, que chegou a incríveis 82%”, afirma Andrea Castejon, gerente sênior de customer service da Mary Kay.
O AVI é uma plataforma de chat robotizado projetada para interagir com clientes por meio de um avatar, capaz de atender as consultoras sem a necessidade de um agente humano de relacionamento. “Com o assistente virtual e sua integração com as demais ferramentas da Mary Kay, conseguimos resolver com mais agilidade, qualidade e eficiência uma série de desafios que antes eram solucionados por canal de voz”, explica Andrea.
As demandas de maior complexidade, que não podem ser resolvidas pelo AVI, são direcionadas para o chat de atendimento humano – ferramenta também desenvolvida pela Plusoft. “Utilizamos o AVI para resolver casos mais simples, deixando os agentes humanos para atendimentos mais complexos, melhorando o atendimento por meio da automação. As duas iniciativas em conjunto, disponíveis no site e no aplicativo ´Minha Assistente MK´, proporcionam uma retenção de 93% das consultoras nesses canais, resultado muito maior que a nossa expectativa para um período tão curto de tempo”, afirma a executiva.
Além de dobrar o número de atendimentos e de se tornar o canal mais acessado pelas consultoras da marca, o AVI propiciou uma redução de aproximadamente 70% no volume de e-mails se comparado ao mesmo período em 2016, antes da implantação das soluções. “Esses resultados foram alcançados graças à parceria das duas empresas e refletem o trabalho em conjunto e a sinergia de ambas em busca da excelência no atendimento ao consumidor, sempre oferecendo as soluções que mais se adequam ao perfil do usuário”, explica Guilherme Porto, CEO da Plusoft.
