Ao assumir o projeto de gerenciamento e a implantação do SAC da Mediplan, prestadora de serviços médicos e hospitalares, a Alert Brasil tinha o desafio de melhorar o serviço de atendimento ao cliente, e reduzir o número de reclamações, e conseguiu. Com apenas quatro meses de operação, a empresa já havia notado uma diminuição superior a 80% na insatisfação dos clientes, contribuindo para a redução significativa nos cancelamentos de planos de saúde.
“Tudo isso fez com que nossas vendas de planos individuais crescessem”, revela Aurea Pucci de Abreu Silva, gerente de assistência social da Mediplan, área a qual está ligada o SAC. Para conquistar tais benefícios, a empresa optou pela terceirização do atendimento, e investiu mais de R$ 800 mil em tecnologia e know how em contact center para gerenciamento do serviço.
A tecnologia implementada pela Alert Brasil inclui um portal com ferramentas que possibilitam uma visão global e on-line do atendimento das ligações, acompanhamento das chamadas em tempo real e alteração do script, se necessário. “É possível ouvir no site do cliente todas as ligações gravadas a qualquer momento, que são arquivadas por no mínimo 90 dias”, destaca Hugo Moisés, diretor comercial da Alert.
O Portal do Cliente traz ainda uma visão global do atendimento, estatística diária de ligações, além de controlar o tempo em que o cliente recebeu resposta – retorno em até cinco dias é exigência da nova Lei do SAC.
A solução da Alert oferece estatísticas diárias, medição de quantidade de pessoas que buscam serviços, quais as principais dúvidas que levam o usuário a procurar o SAC. “Com o Portal do Cliente temos o te rmômetro de como está a operação naquele exato momento, e isto fica arquivado, sempre acessível, e com isto, sabemos como está a satisfação do cliente, o que possibilita melhorias”, destaca Áurea.
