Aos poucos, o mercado começa a mudar de visão sobre o atendimento. Com clientes cada vez mais exigentes, elas estão percebendo que mais do que ser rápido, hoje é necessário resolver o problema do cliente, ou seja, oferecer um atendimento de qualidade. Nessa busca, o uso de analytics com base no big data tem possibilitado focar nos pontos que realmente podem ser melhorados e trazer maior economia ou receita adicional. “Muitas vezes o tempo pode ser maior, porém se o foco for o resultado, certamente o big data analytics irá conduzir para um atendimento que responderá às expectativas e questionamentos dos clientes”, comenta Fernanda Benhami, gerente de customer intelligence do SAS.
Ela explica que apesar de obter informações internas do próprio call center, como comentários, observações e elogios, não adianta para a empresa ter um mundo de informações sem saber muito bem o que fazer com elas. As análises dessas informações podem identificar a correlação dos dados, identificação de termos relevantes, que podem ser usados em modelos preditivos que direcionam a dinâmica do atendimento para uma abordagem mais agressiva ou menos agressiva visando o sucesso daquele atendimento. “A inteligência analítica no topo do big data torna os dados ricos e valiosos para o negócio”, afirma Fernanda.
Nesse processo de melhoria, o big data acaba tendo um papel importante, já que pode gerar informações, a partir de dados estruturados e não estruturados, que podem suportar análises preditivas avançadas, mostrando qual a melhor abordagem em cada situação para cada cliente. “Melhora no processo de atendimento, maior produtividade, melhor resultado baseado em qualidade do atendimento.” Assim, ela esclarece que o grande ponto está relacionado a estratégia de atendimento, o uso de informações geradas pelos clientes, ou coletadas das mídias sociais, e analisadas em conjunto, que direcionam mudanças na estratégia de atendimento como: direcionar atendimentos que estão sobrecarregando um canal para outro mais barato e com taxa de sucesso maior; ou investir em equipe especializada para resultar em um melhor retorno.
