A Algar Tech, multinacional brasileira especializada em processos de negócios de relacionamento com o cliente e gestão de ambiente de tecnologia, vem implantando desde 2014 um modelo de gestão de reclamações que tem trazido impactos significativos para clientes da companhia. O objetivo é otimizar o fluxo de respostas no site Reclame Aqui, colaborando para um retorno ainda mais ágil e melhorando a experiência do cliente por meio de uma jornada eficiente nos processos de atendimento.
A partir do ganho de eficiência operacional, houve redução de aproximadamente 90% no tempo de resposta de uma companhia do setor de varejo. Antes, a média de retorno da empresa para o cliente era de 4 dias e 17 horas. Com o novo modelo, passou para 1 dia e 20 horas. Como consequência, após nove meses a reputação da empresa no Reclame Aqui teve uma evolução expressiva: saiu do índice “Bom” para “RA1000”, categoria que destaca as organizações que possuem excelentes notas de atendimento no site.
Outro case de sucesso da Algar Tech foi com a Algar Telecom, empresa do grupo Algar que atua no setor de telecomunicações e TI. Adotando um novo modelo de gestão de reclamações, a organização teve uma evolução de 98% na Média de Avaliação no Reclame Aqui – saindo, em menos de um ano, de uma reputação “Ruim”, em 2014, para “RA1000”, em 2015. A conquista se mantém até hoje, sendo atualmente a única do segmento de telecom com essa nota. Houve, ainda, avanço de 88% no IN (Índice Voltaria a Fazer Negócios) e de 54% no IS (Índice de Solução).
“As reclamações online sobre produtos e serviços são uma forma cada vez mais utilizada pelo consumidor que deseja expressar sua insatisfação e buscar por rápidas resoluções. No universo digital e imediatista, atuar de forma rápida e eficaz nesse tipo de solicitação é indispensável e, gera, é claro, uma percepção positiva”, comenta Marcelo Ferreira, diretor de marketing e vendas Brasil e LATAM da Algar Tech.
O salto nos números é conquistado por meio de uma combinação de fatores que levam a uma jornada eficiente de atendimento. A gestão de reclamações envolve, por exemplo, acompanhamento de indicadores em tempo real; análise de dados por estatísticos, com foco na definição de estratégias para alavancar resultados; melhorias constantes em processos, pensadas por uma equipe dedicada a mapear e identificar gaps; controle por meio da ferramenta Dashboard; entre outras ações.
Ainda de acordo com Marcelo, “com processos adequados e otimizados e relatórios de KPIs que controlam a qualidade e agilidade do trabalho, a eficiência operacional é um resultado natural. Assim conseguimos contribuir de forma significativa com a satisfação do cliente final do nosso cliente”.
