Motivação se reflete em qualidade

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A vantagem de ter um colaborador motivado vai além dos bons resultados de produtividade. A própria qualidade do atendimento também é impactada. “Nosso maior patrimônio são os colaboradores. Eles que falam diretamente com o cliente final, são a voz da empresa. O reflexo da motivação é identificado nos resultados de qualidade e nos resultados operacionais”, comenta Josie Fedrigo, gerente de endomarketing da BT Call Center, empresa que atende a Oi. A motivação se torna o termômetro que mede estes resultados, segundo a executiva.
Prova disso é o case de sucesso da campanha “Anatel Zero”. A empresa estava com resultados muito ruins no início de 2013 em número de reclamações na agência. Por meio de ações de motivação planejadas e estruturadas, ela conseguiu uma redução de quase 70% em reclamações. “A sinergia de várias áreas da empresa foi o grande fator de sucesso. Trabalhamos com várias frentes e conseguimos entender e corrigir o real problema na raiz dele”, conta Josie.
Além disso, a empresa procura motivar os colaboradores por meio de ações diárias e direcionadas que vão de encontro com cada perfil de colaborador. “Temos hoje uma equipe de 17 colaboradores full-time para esse fim: gerar motivos para o nosso colaborador estar motivado.” Ela explica que a motivação vem de cada individuo e só ele pode se motivar, mas a empresa pode dar argumentos para que estes se sintam motivados. “São esses argumentos que nossa equipe busca todos os dias, demonstrando por meio dos eventos, mídias internas e premiações como é bom trabalhar na BT e como o trabalho pode ser prazeroso e divertido”, completa.
A gerente reforça ainda o fato da BT Call Center trabalhar de forma segmentada. “Não se falava em segmentação em ações motivacionais até pouco tempo. Realizamos ações para cada público de forma direcionada, para públicos diferentes Mães, Pais, Mulheres, etc”, revela. Outro ponto é a região demográfica, com ações direcionadas também pensando na cultura de cada cidade, suas “gírias”, festas locais e até clima. “Precisamos entender que como pessoas cada um é diferente do outro, por isso precisam ser motivados de forma deferente. Desta forma atingimos com mais facilidade nosso público e temos resultados mais satisfatórios”, finaliza.