Natura: o atendimento que faz o diferencial

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Conciliar um atendimento de alta qualidade aliado à força de produtos de boa aceitação é uma fórmula que muitas empresas gostariam de ter. Principalmente hoje em dia, quando a concorrência cria novos desafios e os clientes andam cada vez mais exigentes. A Natura Cosméticos, que desde abril vem se relacionando com seus clientes também pela Internet, através do site natura.net, é um exemplo da viabilidade dessa fórmula.

Seu callcenter nasceu de um pequeno núcleo, criado em 1990, e atualmente está integrado à Internet, preparando-se para incorporar ferramentas de CRM que irão otimizar as relações da empresa com todos os integrantes da chamada comunidade Natura. São consumidores, colaboradores, consultoras, promotoras de vendas, fornecedores, profissionais de saúde e de comunicação.

Segundo o gerente de atendimento Anderson Feracini, a central responde por 95% das vendas efetuadas, leva em média 4,5 minutos para captar e elaborar um pedido e recebe cerca de 12 mil chamadas/dia. A estrutura do callcenter, situado na zona Sul de São Paulo, é composta de 274 PAs e 450 operadoras, distribuídas por quatro divisões: a Central de Atendimento Natura (CAN), o Serviço Natura de Atendimento ao Consumidor (SNAC), o Atendimento à Força de Vendas e a Central de Cobrança.

Entre os anos de 98 e 99, foram investidos cerca de R$ 1 milhão no site, ocasião em que foi adquirida a central telefônica Definity, da Lucent, e a URA GMK para atendimento digital. Tal iniciativa resultou da determinação da empresa em reafirmar o atendimento como um dos seus principais diferenciais diante da concorrência. Assim, a atendente do SNAC é uma especialista devidamente treinada para ser proativa, já que, no caso de consumidor insatisfeito, ela será encarregada de encaminhar a troca de produto.

Justificando o cuidado da empresa em proporcionar condições ideais ao desempenho das suas operadoras, o gerente de tecnologia e serviços, Marino Martinez Leonardo, explicou: “Estamos tratando tanto o cliente de fora como o de dentro.” Por isso, há três anos a Natura criou o emocionômetro na PA, para que a própria operadora avalie seu estado de espírito antes de iniciar seu trabalho. Caso a funcionária não esteja como gostaria, ela poderá avisar o supervisor e, naquele dia, ser destinada a outra função. Também é realizado um provão de procedimentos a cada dois meses, sendo que a cada semestre há plano de incentivo para trabalhar o lado motivacional, eliminar o stress e lançar desafios para o grupo.

O natura.net é integrado ao callcenter, o que possibilita ao usuário acessar o site e interagir, em tempo real e por meio de chat, com a atendente. E como a Web passou a ser uma nova realidade para os seus funcionários, a empresa fez financiamento interno para lhes dar condições de ter, em sua casa, um computador.

O faturamento da empresa, no ano passado, foi de R$ 1,205 bilhão. Nos quatro primeiros meses deste ano, ela acumulou um crescimento de 22%, enquanto o mercado de cosméticos registrou (de acordo com o Sipatesp/Abhipec) um crescimento em valor de 13%, em relação ao mesmo período de 99.