Ao olhar para o mercado, é nítida a mudança de poder. Não apenas como forma de se destacar, mas até mesmo por necessidade, as empresas estão compreendendo que quem define, hoje, o canal de atendimento não são mais elas, mas sim o consumidor. Assim, a adoção do SAC 2.0 por meio de plataformas multicanais é cada vez mais frequente no mercado e a tendência é só aumentar, bem como os investimentos na área, já que a escala de atendimento cresce junto à expansão dos canais, segundo Eduardo Prange, Chief Business Officer da Seekr. E como esse está cada vez mais mobile, não resta outra saída a não ser investir também nesse canal. “Nos últimos anos, as soluções para atendimento mobile vêm obtendo maior abertura dentro das grandes companhias.”
A vantagem, na avaliação do executivo, é que soluções desenvolvidas em plataformas multicanais permitem uma maior interatividade entre as marcas e seus clientes, além de proporcionar mais agilidade e privacidade nos atendimentos, o que aumenta o nível de satisfação dos consumidores. “Tais soluções viabilizam o atendimento simultâneo, promovendo a redução de custos operacionais nas empresas.”
Diante disso, uma das formas encontradas pelas empresas para facilitar esse contato mobile é se utilizar de um app que está presente no cotidiano dos clientes, o WhatsApp. No entanto, um dos principais desafios é adotar um atendimento pelo Whatsapp sem possuir uma ferramenta capaz de dar vazão à grande escala de atendimento vinda com a abertura do novo canal, segundo Prange. Para atender essa demanda, a Seekr integrou o aplicativo em sua plataforma de SAC 2.0. Com isso, é possível visualizar dentro da plataforma todas as interações de consumidores sem precisar utilizar o aplicativo no mobile.
A proposta com a integração é aproximar marcas e pessoas e qualificar relacionamentos. “Não queremos ´reinventar a roda´ desenvolvendo novas soluções e aplicativos, mas sim qualificar os relacionamentos entre empresas e clientes por meio de uma plataforma multicanal, capaz de absorver os principais canais utilizados pelos consumidores atualmente”, explica o CBO, destacando que o grande diferencial da solução é a multifuncionalidade. “Por meio da plataforma, empresas podem oferecer assistência e respostas rápidas aos consumidores, além de acompanhar o desempenho da equipe de atendimento por meio de relatórios de SAC 2.0.”
