Em meio à pandemia do Covid-19, muitos dilemas foram lançados ao mundo, sobretudo os que se referem a atendimento ao cliente. Diversas companhias precisaram alterar a dinâmica de atendimento, suspendendo a modalidade presencial. Este É o caso das concessionárias da Neoenergia que, como forma de prevenção ao contágio pela doença, optaram por iniciar atendimentos via WhatsApp, por meio da tecnologia de chatbots desenvolvidos pela Nama. Lançada no dia 20 de março, em pouco mais de um mês a solução já realizou mais de 1 milhão de atendimentos, tendo um índice de efetividade superior a 90% das solicitações.
“A qualidade no atendimento ao cliente sempre foi uma das nossas preocupações, não sendo diferente nesse momento de restrição de circulação, onde precisamos, por precaução, fechar nossas lojas de atendimento. Com os chatbots, o cliente pode, facilmente, resolver mais de 50 solicitações como dúvidas básicas de fatura, verificação de manutenções programadas, emissão de segunda via, além de serviços mais complexos como o cadastro na Tarifa Social de Energia Elétrica, onde contamos, também, com auxílio do atendimento humano. Decidimos usar a tecnologia a favor dos nossos clientes, proporcionando qualidade de atendimento e ajudando a diminuir a propagação do novo coronavírus”, afirma Sebastião Elias, superintendente corporativo de relacionamento com o cliente da Neoenergia.
A nova modalidade de atendimento pode ser acionada diretamente pelo cliente, por meio do aplicativo de mensagens no número de cada uma das distribuidoras da empresa – Coelba (BA), Celpe (PE), Cosern (RN) e Elektro (SP/MS) -, ou por meio de um Código QR, que direciona o usuário aos diversos serviços que podem ser resolvidos de maneira remota. Para Rodrigo Scotti, CEO da Nama, “esta é uma oportunidade para a comunidade científica se unir e usar a criatividade não só para viabilizar atendimentos remotos, mas também para garantir a continuidade de negócios da melhor maneira. As companhias podem e devem usufruir de tecnologia para manter suas atividades e saírem desta crise mais fortes e mais estruturadas do que antes”.
