Se for definir toda a estratégia da Nextel em busca da fidelização, daria para dizer que o segredo está no foco no cliente. Isso fica claro, quando Alejandro Raposo, vice-presidente comercial e de customer operations da operadora, diz que, no momento, o principal desafio é continuar perto do cliente, atendendo às demandas com agilidade e precisão, ouvindo sempre as solicitações, sugestões e críticas.
“Sem dúvida, nossa principal ação de fidelização é nossa proximidade com o cliente e a garantia da qualidade de nossos serviços. A Nextel acredita que a satisfação dos clientes é um pilar fundamental do negócio e investe constantemente na qualidade da estrutura, buscando atingir a excelência no serviço e no atendimento. É um modelo que tem nos rendido ótimos frutos. Prova disso é que, hoje, dois terços de nossas vendas vêm de novas adições de nossos atuais clientes ou indicações. Além disso, nossa taxa de churn é uma das menores do mercado”, explica.
“Para o consumidor mais exigente, o preço já não é um diferencial e a qualidade está se tornando um commodity. O que cada vez mais vai ganhar espaço na diferenciação é, sem dúvida, a atenção e proximidade com os clientes”, explica Alejandro. De acordo com o VP, a operadora tem investido nos últimos anos em ações desse tipo e obtido excelentes resultados. “Porém, como sempre, não estamos satisfeitos com isso. Continuaremos investindo para garantir que cada um de nossos usuários possa sempre contar com a Nextel para oferecer soluções que agreguem valor ao seu dia-a-dia de negócios com um atendimento diferenciado e qualidade superior”, completa.
No entanto, para atender a demanda, a operadora procura, antes, conhecer os desejos do cliente. “Captamos tendências entre nossos usuários por todos os canais possíveis”, afirma Alejandro. A diretoria da Nextel tem contato direto com mais de 500 clientes por ano em cafés da manhã nos quais os executivos ficam disponíveis para esclarecer dúvidas e ouvir o que pensam sobre o serviço. Realiza ainda pesquisas mensais e anuais, recebe sugestões no callcenter e capta solicitações por meio de assessores comerciais. Além disso, , 60% das pessoas que visitam as lojas da Nextel fazem sugestões nos formulários indicados para isso. “Analisamos toda essa informação atentamente para identificar novas oportunidades de melhoria de nosso produto ou criação de algo novo que impulsione os negócios do cliente”, pondera o VP.
Uma das ações que já vem dando resultado é o Blog do Pimentel, personagem que representa um assessor comercial da Nextel. O blog se tornou um canal informal de atendimento, uma vez que usuários e pessoas interessadas nos serviços da operadora publicam comentários com perguntas e sugestões. Um grupo de atendimento treinado responde as questões veiculadas no blog e, em caso de questões mais complexas, são encaminhadas para a estrutura de atendimento própria. “Não se pode subestimar o poder de influência da Internet, que hoje é um dos principais meios pelos quais o consumidor busca informações sobre produtos e serviços”, explica Alejandro.
