Nova geração de contact center

A Atento Brasil pretende revolucionar com a implementação da Nova Geração de Contact Center, que utiliza uma gestão mais inteligente das centrais de atendimento por meio de novas ferramentas tecnológicas. As soluções do Nova Geração são baseadas em softwares que proporcionam acesso remoto e uma harmonia entre as informações nos formatos de voz e dados. Com o novo sistema, os servidores são centralizados, não havendo necessidade de atualização nas estações de trabalho.

O projeto está sendo desenvolvido pela empresa desde 2003, com a organização de uma equipe focada no assunto e investimentos que consumiram até agora R$ 25 milhões. A idéia é agilizar os processos de atendimento e sua eficiência, além da obtenção da redução de custos recorrentes, maior segurança, otimização de investimentos, menores custos e maior produtividade. “A Nova Geração do Contact Center traz um novo conceito para o mercado, com mais agilidade, flexibilidade e segurança para as operações, transformando o atual modo de fazer atendimento em algo mais funcional e racionalizado”, explica Agnaldo Calbucci, presidente da Atento Brasil.

“A Atento possui dezesseis centrais nas principais cidades brasileiras nas quais há estrutura de tecnologia própria. Com o novo conceito, poderemos centralizar todo o processo, além de permitir o acesso remoto de qualquer teleoperador ao servidor central, conseguindo assim aplicar um pacote completo de soluções para a empresa e seus clientes”, afirma David Cardoso, vice-presidente de TI e Infra-Estrutura da Atento Brasil.

Mobilidade e segurança – O projeto inclui mudanças sensíveis se comparado ao que se encontra hoje no setor, tendo como novidade, por exemplo, o Thin Client, por meio do qual o operador não precisa de um desktop na mesa, apenas um monitor, teclado e mouse, bastando colocar um cartão magnético (SmartCard) para o acesso direto ao conteúdo do servidor. Junto ao Thin Client, a gestão conta com sistema corporativo de voz sobre IP, CTI Centrix, além da implantação de novos processos de administração da infra-estrutura. As mudanças podem representar uma redução de até 30% no total dos custos recorrentes, além de maior segurança no controle de acesso e maior proteção contra vírus, sem perda de qualidade.

A primeira etapa do projeto foi implementada no mês de julho. Estão em operação mais de 135 posições de atendimento dentro do novo modelo, em uma das centrais da empresa que presta serviço a um cliente da indústria financeira. No novo Contact Center, a Atento conta com a parceria de alguns players do setor de telecomunicações e TI como a Avaya, a Microsoft e a Sun Microsystems.