Decreto atualiza Lei de 2008 para acompanhar avanço dos canais digitais e busca trazer mais celeridade na resolução das demandas dos consumidores
A partir de hoje (3 de outubro), começam a valer as novas regras para o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) a serem obedecidas pelos fornecedores de serviços regulados pelo Governo Federal – telecomunicações, saúde suplementar, transportes, saneamento, energia elétrica, bancos e serviços financeiros. As normas foram atualizadas e publicadas, em abril, no Diário Oficial da União. A principal novidade que o Decreto do SAC (nº 11.034/2022) é a ampliação dos canais de reclamação, que poderão ser sites, aplicativos, chatbox e outras ferramentas digitais. Até então, o decreto 6.523, de 31 de julho de 2008 previa somente o atendimento ao consumidor por telefone.
De acordo com Priscila Sansone, sócia da área de direito do consumidor do Veirano Advogados, uma das novidades trazidas pelo decreto é a obrigatoriedade de existência de multicanais de suporte aos clientes. “As empresas deverão oferecer mais de um canal de acesso, impulsionando o uso da tecnologia nos atendimentos. Esses canais podem ser desde chatbot, site, aplicativos, até outras plataformas digitais, sem descartar a opção do telefone”.
O Ministério da Justiça e Segurança Pública, com a interlocução da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), participou das atualizações do decreto ao entender a necessidade de se adequar às inovações tecnológicas, à mudança de perfil do consumidor, às melhores práticas nacionais e internacionais e à efetividade das demandas. “O documento traz novas normas mais alinhadas ao cenário atual, sobretudo no quesito tecnológico, possibilitando soluções inovadoras para o atendimento ao consumidor. Podemos esperar um grau de eficiência e de resolução maior por parte das empresas e prestadoras de serviços”, comenta Priscila.
Também foi derrubada a exigência do atendimento telefônico em até um minuto prevista no decreto anterior e o modelo 24 x 7 – 24 horas por dia, sete dias por semana. Agora as empresas têm de oferecer 8 horas de atendimento humano por telefone por dia, sendo mantida a exigência de que o acesso ao SAC esteja disponível ininterruptamente, mas agora podendo ser atendida por outros canais.
O novo decreto ainda proibiu a publicidade de produtos ou serviços durante os períodos de espera nas chamadas telefônicas. Somente mensagens de caráter informativo podem ser veiculadas. O decreto determina ainda a acessibilidade aos canais do SAC pelas pessoas com deficiência. As formas de acesso, consideradas as especificidades das deficiências, serão definidas em ato da Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública.
Outra novidade diz respeito às regras de atendimento poderem ser definidas e complementadas pelas agências reguladoras de cada setor, como a Aneel para energia elétrica e Anatel para telecomunicações, por exemplo. “Essa medida possibilita que cada setor regulado adapte o atendimento ao cliente conforme a sua necessidade”, explica Priscila.
