As regras das relações de consumo mudaram. Com o avanço da transformação digital, agora, é imperativo primeiro conhecer muito bem os anseios dos clientes para, em seguida, atender as diferentes necessidades. Diante desse quadro, resta às empresas investirem em inovações, tendo como suporte as novas tecnologias, o que deve manter esse mercado aquecido em 2018. “As empresas estão percebendo a importância da transformação digital, por isso, em 2018, novas tecnologias para gestão de clientes devem ganhar maior relevância. As empresas vão investir em soluções que favoreçam a fidelização e engajamento do cliente”, destaca Bráulio Lalau de Carvalho, CEO da Orbitall, empresa do Grupo Stefanini.
Ele reforça que entender os novos consumidores é um dos grandes desafios na gestão de clientes este ano, sendo esse o principal motivo para a demanda de novas soluções. “O cliente da geração millennial costuma ser mais exigente e conectado, um atendimento que não seja adequado pode gerar um post, viralizar nas redes sociais e provocar um grande desgaste na imagem da empresa.” Para evitar esses problemas, o executivo pontua que as tecnologias surgem como aliadas na hora de fornecer um atendimento adequado. “Assim como um post ruim viraliza, um atendimento diferenciado também ganha repercussão e pode gerar novas oportunidades de negócio”, completa.
Como aliado, Carvalho cita o analytics, que permite identificar características que tornem o contato com o cliente mais eficiente. “A multicanalidade também segue forte, pois permite atingir outros públicos e também aumentar a satisfação do consumidor”, acrescenta. Junto a isso, outra tendência forte para 2018 são os chatbots, que devem ganhar mais relevância, assim como a inteligênica artificial deverá ser mais utilizada. “As novidades estarão atreladas a robotização e inteligência artificial.”
O desafio nessa transformação, com a adoção de novas tecnologias, segundo o CEO da Orbitall, está na mudança de mindset. “Os líderes precisam entender a importância de investir nas novas tecnologias e a diferença que elas farão no negócio, principalmente no futuro”, conclui.
