As desvalorizações cambiais e os orçamentos restritos de TI levaram as empresas latino-americanas a priorizar a contenção de custos e medidas para melhorar a produtividade e a eficiência operacional.  Enquanto isso, as principais empresas de contact center do mercado se movimentaram no sentido de aumentar o portfólio e adicionar soluções de contact center na nuvem. É o que aponta a “Latin American Contact Center Systems Market, Forecast to 2021”, nova análise do programa de Customer Contact Growth Partnership Service da Frost & Sullivan.

A analista sênior da indústria de Customer Contact da Frost & Sullivan, Maiara Munhoz, explica que os fornecedores de sistemas on-premises se empenharão para introduzir opções baseadas em nuvem e/ou híbridas para manter o ritmo em um mercado cada vez mais competitivo. “Por exemplo, a compra pela Genesys do portfólio de nuvem e componentes de comunicações empresariais da Interactive Intelligence destaca a expansão de portfólio e proporciona à mesma uma vantagem competitiva sobre a Avaya”, completa. A expectativa é de que, até 2021, a nuvem representará mais de 30% do mercado total de contact centers da América Latina.

A análise informa ainda que as empresas de telecomunicações latino-americanas estão buscando aumentar a eficiência e reduzir custos. Nesse contexto, o uso da tecnologia de inteligência artificial (IA) e de processamento de linguagem natural (PLN) verá uma crescente adoção através de uma variedade de aplicações como reconhecimento de fala, análise de fala, biometria e automação robótica de processos. Outra forte tendência são as soluções de omini-channel, segundo Maiara. “Elas devem ter como objetivo fornecer um serviço de atendimento proativo que seja ´informado´ por dados em tempo real e prever o comportamento do cliente, a fim de alterar as ofertas e prestar serviços em tempo real”, observa. “Também devem incorporar outras fontes de dados para obter maior clareza sobre o cliente e fornecer recursos de orientação em tempo real para os agentes.”