Prestadora de serviços de contact center com atuação na América Latina, a Tellus procura conhecer o perfil dos clientes para antecipar as expectativas deles. “Hoje, o cliente não é apenas visto como um negociador e sim como um parceiro de negócios. E conhecê-lo é de suma importância para fidelização e estruturação para oportunidades de crescimento. Por meio de seu perfil podemos traçar os processos e desenvolver o negócio”, declara Guilhermo Faria, presidente da Tellus.
A empresa periodicamente se reúne com os clientes para apresentação de dados e coleta de sugestões. “Nos encontros, também apresentamos nossa percepção sobre as possibilidades que o negócio do cliente oferece, abrindo a ele um leque de oportunidades”, afirma Faria. Ainda segundo o presidente, o processo tem continuidade a partir da consulta aos consumidores. “A partir da verificação juntos aos nossos clientes, assim como aos nossos colaboradores, efetuamos a reestruturação do RH, focalizando o atendimento por segmento e montando postos avançados de atendimento dentro das células em cada site”, informa.
A Tellus também prioriza a gestão de pessoas para tornar eficaz o atendimento, com treinamentos de reciclagem baseados nos índices apresentados pela monitoria e pelos gestores em seus acompanhamentos e feedbacks. “Os treinamentos são desenvolvidos para atender necessidades específicas utilizando não apenas os meios tradicionais, palestra e dinâmicas, como atuações lúdicas envolvendo atores e situações do cotidiano, buscando envolver os colaboradores e firmar a informação de forma representativa”, explica o presidente.
Para o futuro, Faria prevê algumas tendências para a área de atendimento ao cliente. “A tendência é a unificação de plataformas e meios de atendimento potencializando o mercado e desenvolvendo novas vertentes e necessidades dos nossos clientes ampliando a oferta de serviços”, diz o executivo. Para ele, as redes de relacionamento virtuais (Orkut, Twitter, Facebook e YouTube) são ferramentas de aproximação e transparência com os clientes. “Monitoramos o que os consumidores escrevem sobre a empresa na internet por meio de ferramentas web de varredura e busca por blogs e sites/redes virtuais com o intuito de parametrizar níveis de satisfação do público em relação à companhia”, pondera.
Sobre a web 2.0, ele diz que ela mudou a maneira como as empresas se mostram e conversam com os clientes. “Ela trouxe para o mercado uma nova realidade. Abrindo espaço para que haja maior interação entre todos os usuários gerando uma nova inteligência baseada na total coletividade. A troca de experiências nos guiam para um melhor relacionamento com nossos clientes pois com a coletividade de informações podemos entender e atender as necessidades exatas dos clientes de nossos clientes”, conclui Faria.
