Para a maioria (80%) dos tomadores de decisão, diretores e líderes da área de serviço ao consumidor, as novas tecnologias estão transformando as expectativas dos clientes sobre suas empresas. Entre os líderes brasileiros, esse número representa cerca de 90% dos entrevistados. É o que revela o State of Service 2019, relatório da Salesforce, que entrevistou mais de 3,5 mil profissionais em todo o mundo, para apontar tendências de atendimento aos clientes. O estudo também mapeou os maiores desafios e prioridades das empresas, a mudança do papel dos agentes de atendimento, os impactos da inteligência artificial (IA) e o papel dos trabalhadores remotos no atendimento ao cliente conectado.
Como resposta, para 82% dos líderes entrevistados, o atendimento ao cliente de sua companhia precisa se transformar para manter-se competitivo. Entre os participantes brasileiros da pesquisa, esse número fica em 73%. A modernização das equipes de atendimento, a revisão dos fluxos de trabalho e o investimento em novas tecnologias, estão no topo das tendências globais para o aperfeiçoamento dos serviços aos consumidores.
No Brasil, 300 profissionais e líderes de atendimento ao cliente foram entrevistados. As mudanças nas expectativas dos clientes se refletem especialmente nas prioridades das equipes de atendimento. Indicadas pelos líderes da área – empatadas em primeiro e segundo lugar – estão: melhorar as habilidades da força de trabalho, capacitando os agentes para funções mais complexas e estratégicas; e o investimento em tecnologias de serviços, para municiar as equipes. Em terceiro e quarto, também empatadas, estão: integrar os serviços em toda a empresa e incrementar os processos e fluxos de trabalho.
Em contrapartida, os profissionais brasileiros se deparam com desafios como acompanhar as mudanças nas expectativas dos clientes, as restrições orçamentárias e com ferramentas e tecnologias insuficientes para o desenvolvimento de um bom trabalho. Apenas 69% dos agentes brasileiros dizem ter todas as tecnologias necessárias para realizar seu trabalho. Para superar os desafios, 88% dos decisores dizem realizar investimentos significativos no treinamento de profissionais, e 78% indicam que melhorar as habilidades da força de trabalho é uma prioridade de suas empresas para os próximos dois anos.
INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL
A IA é uma das principais tecnologias da quarta revolução industrial. Globalmente, mais da metade das organizações (56%) estão buscando maneiras de usar a IA como uma solução potencial para executar tarefas que normalmente exigiriam interação humana, deixando os atendentes livres para outras funções. Enquanto a adoção ainda se encontra em estágio inicial no atendimento ao cliente – apenas 24% das organizações utilizam IA -, a projeção de crescimento na área é de 143% nos próximos 18 meses.
Entre as empresas brasileiras a tecnologia tem uma estimativa de crescimento em torno dos 133%, no mesmo período. O número está um pouco abaixo da média global (143%), e atrás de países como México (300%), Alemanha (293%), Singapura (267%), França (229%), Reino Unido (177%), Estados Unidos (174%) e Canadá (153%). Além disso, 37% já utilizam a tecnologia de IA para o atendimento aos consumidores, no Brasil. O País está em quarto lugar, atrás de Índia (46%), Países Nórdicos (36%) e o Japão (33%). Já 42% dos serviços brasileiros tem planos para o uso nos próximos 18 meses, a taxa é a terceira mais alta, atrás apenas de México (50%) e Singapura (49%).
No caso dos chatbots com IA, 30% das empresas do País usam a ferramenta para contato com os clientes e 41% tem planos para o uso nos próximos 18 meses. A projeção de crescimento dessa tecnologia no Brasil é de 137%, alinhada com os 136% da média global. “As empresas estão entendendo os benefícios da IA para os negócios, à medida que esta tecnologia está amadurecendo, novas possibilidades surgem e o interesse empresarial aumenta”, comenta Fabio Costa, general manager da Salesforce para Brasil. “IA vai auxiliar as equipes de atendimento a focarem em problemas mais complexos e no relacionamento com os consumidores”.
DIGITAL E OMNICANAL
Os clientes estão cada vez mais conectados, principalmente nos canais digitais. Segundo o State of Connected Customer 2018, um consumidor usa em média 10 canais para se comunicar com as empresas e esperam que o atendimento mantenha o mesmo nível em todos eles. Os profissionais têm percebido isso e entre os brasileiros 80% observam um aumento no volume de casos por meio de canais digitais de suas empresas.
Os profissionais de atendimento ao cliente têm compartilhado metas e métricas com outras áreas das empresas, 83% dividem com os times de vendas, 76% com a equipe de e-commerce e 73% com o time de marketing. Essa tendência tem gerado novas dinâmicas de trabalho nas empresas, com maior suporte das áreas para complementar os trabalhos uns dos outros, promovendo melhores experiências durante a jornada dos clientes.
“A integração entre as áreas da empresa é um dos pontos primordiais para uma melhor experiência dos clientes. O alinhamento das estratégias e o compartilhamento de métricas e metas entre as áreas da empresa, principalmente as que têm contato com o cliente, são determinantes para entender e aprimorar a jornada dos clientes”, comenta Fabio.
