O impacto do avanço dos canais digitais no mercado de relacionamento deve ser mais profundo do que se imaginava. Na visão de Lucas Mancini, CEO da Voxline Contact Center, as centrais de relacionamento caminham para centrais de gestão integrada dos consumidores. “Elas deverão estar preparadas para dar conta da hiperconectividade, da multicanalidade, da descentralização dos SACs para as redes sociais e para a evolução do social-commerce”, explica. De acordo com ele, cada vez mais será exigido das operações, adição de valor, inteligência e geração de oportunidades.
Diante desse cenário, os contact centers terão que manter as ferramentas de relacionamento atuais no mesmo padrão de qualidade, ao mesmo tempo em que investe, estuda e aprimora as plataformas multicanais, de acordo com Ruy Trida Junior, diretor comercial da Call Contact Center. “Seremos centros convergentes, colaborativos e com alcance para um relacionamento via telefone, computador, smartphone, Ipad, Blackberry, totens de auto-atendimento, etc. O Contact Center 2.0 ou Social Contact Center já é uma realidade. Mas só irá atingir sua plenitude ao longo dos próximos 10 ou 20 anos”, afirma.
Para Gesner Poiani Filoso, diretor de marketing da Sitel para EMEA e Latam, o mercado deve construir cadeias de serviço mais integradas, multifuncionais e por sua vez mais ágeis e eficientes. “Os novos modelos de organização e gestão deverão ser flexíveis para os desafios colocados por um novo tipo de consumidor mais autônomo, com maior poder de decisão e que tem à sua disposição avanços tecnológicos que já não se caracterizam como um elemento diferenciador”, destaca.
Mesmo diante desses desafios, a expectativa é de manutenção do crescimento. “Vimos o setor crescer cerca de 15% em 2011 e apostamos na repetição dessa evolução esse ano”, aponta Luís Guilherme Prates, diretor geral da CSU Contact. A previsão é compartilhada por Delson Diniz Júnior, diretor executivo da Master Brasil. “Estamos otimistas, pois o Brasil está em ótima fase no cenário mundial, acreditamos que em 2012 tenhamos ainda mais destaque devido á estabilidade na economia.”
Confira as perspectivas dos executivos para 2012 nas matérias especiais:
Setor deve manter ritmo de evolução, porém tem como desafio a retenção de talentos
Master prevê crescimento apoiada na consolidação de toda cadeia de gestão de clientes
Transição de gerações requer mudanças na área para conciliar diferentes demandas
Tendência para 2012 passa pela intergração dos canais de contato com o cliente
Veja também o artigo exclusivo de Lucas mancini, presidente da Voxline:
Evolução da atividade passa adição de valor, inteligência e geração de oportunidades
