A década de 90 marcou o crescimento do mercado de call center no Brasil, que ocorreu a partir de uma série de fatores como o processo de estabilização econômica, a competição empresarial, a abertura ao mercado externo e a criação do Código de Defesa do Consumidor. Além disso, houve um grande aumento na planta da telefonia fixa no Brasil, decorrente do processo de privatização do setor.
Segundo a Anatel, o ano de 2000, especialmente, representou um “salto” no número de linhas telefônicas. Em 1997, o Brasil contava com 18,8 milhões de telefones fixos e 4,6 milhões de celulares, enquanto que em 2001 já possuía 40,5 milhões de telefones fixos e 29,2 milhões de aparelhos celulares, fomentando significativamente o mercado consumidor de produtos ofertados via campanhas de telemarketing. É exatamente neste período que ocorre a explosão do número de PA´s (posições de atendimento), o que, consequentemente, marcou o setor de call center como o principal em oferta de postos de trabalho na área de serviços. Em 1997, por exemplo, o setor de telemarketing empregava 151 mil pessoas e, em 2002 o número de postos de trabalho pulou para 465 mil, segundo a ABT – Associação Brasileira de Telemarketing.
Além disso, o cenário econômico imprimiu a necessidade de reduzir custos e, consequentemente, terceirizar as atividades de atendimento. Fatores como a privatização, que introduziu no mercado metas de universalização da Anatel; fechamento das lojas de atendimento e concorrência entre as grandes operadoras também contribuíram para o crescimento do setor. Some-se a isto, a conscientização dos consumidores quanto aos seus diretos ratificados na Lei de proteção ao Consumidor; o surgimento de SACs e o início das ações focadas no cliente.
Neste sentido, o comportamento de compra de consumidores e clientes motivou a criação de call center com função ativa, inovando o conceito de retenção de clientes como forma de aumento da lucratividade. E, diante da necessidade do aprimoramento do atendimento, da satisfação e retenção do cliente, surgem também as práticas de CRM – Consumer Relationship Management.
Em decorrência de todo esse crescimento, a demanda por tecnologia que sustenta as operações do cotidiano do call center não somente aumentou na mesma proporção, como também posiciona-se como fator primário no atendimento às necessidades das operações nos mesmos. Entre as soluções mais procuradas pelas empresas de call center estão CTIs – Computer & Telephony Integration – abertos e inteligentes, discadores com algoritmo de preditividade, softwares para gerenciamento dos recursos humanos, gravadores digitais e softwares produtores de informações gerenciais. E, detalhe: Todos integrados entre si.
Uma das tendências previstas para o segmento de call centers é a expansão das operações offshore, termo que designa o atendimento ao mercado internacional nas centrais. O Brasil, além de possuir uma mão-de-obra mais barata comparativamente aos mercados mais desenvolvidos, apresenta também um índice baixo de ´turnover´ de pessoal nos call centers.
Além disso, está em curso o processo de discussão das famosas listas “Do Not Call”, muito defendidas nos Estados Unidos mas que, em nosso País, tão carente de postos de trabalho, pode ter restrições quanto à sua aplicabilidade. Não seria o caso de se investir em scripts mais elaborados e simpáticos ao ouvido de quem recebe uma ligação de uma campanha de vendas? De qualquer forma, estes são aspectos que deverão trazer ainda mais movimentação para o setor e que merecerão especial atenção das empresas de call center e de seus fornecedores de tecnologia.
Cláudio Sá é presidente e diretor de negócios da Teclan, empresa de tecnologia para operadoras e empresas de call center
