Em matéria que foi ao ar neste domingo (30/11), o Fantástico mostrou o que muda nos SACs com a nova regulamentação, que entra em vigor hoje, 1º de dezembro. Para esclarecer os principais pontos da nova legislação, o programa convidou Ana Maria Monteiro, Presidente da AM3, e Ricardo Morishita, diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor. Ambos ouviram ligações em viva-voz feitas pelo Fantástico e puderam interromper para dizer o que pode e o que não pode mais acontecer quando alguém ligar para o SAC.
A primeira ligação foi para o SAC de uma operadora de celular, que demorou um minuto e meio para chegar a opção de falar com a atendente. “A regra geral de atendimento são 60 segundos, exceto pra bancos, que são 45 segundos. Se este atendimento fosse realizado na regra nova, a empresa estaria sujeita à multa de R$ 200 a R$ 3 milhões porque não garantiu um espaço para reclamações especificamente e nem para o cancelamento de serviço”, avisou Ricardo Morishita.
A jornalista do programa ligou para o SAC de outra operadora de celular para fazer uma reclamação sobre conta telefônica. Depois de quase quatro minutos a gravação recomeçou e ela não foi atendida. “É absolutamente irregular”, afirmou Morishita. Foi dada mais uma chance e aí deu certo, com a atendente agindo de acordo com a nova lei.
Em outra tentativa, caiu a ligação e não foram atendidos. “É um absurdo. É ilegal. Não pode, não pode ter a interrupção da ligação. A ligação não pode cair, exceto se for um problema técnico. Mas aí é um ônus da empresa, compete à empresa provar que foi um erro técnico”, revela Morishita. Morishita aconselhou ainda o consumidor utillizar a gravação de todo atendimento telefônico para defender os seus direitos.
Na matéria foi comentado ainda que o consumidor tem que receber o número do protocolo de atendimento logo no início, antes mesmo de fazer a reclamação. “Até porque se cair a ligação, ele pode através do protocolo resgatar o número e todas as suas chamadas”, disse Morishita. Também foi falado sobre a proibição de pedir mais de uma vez os dados pessoais do consumidor, além da ligação que não pode ser transferida mais de uma vez quando o cliente quiser fazer uma reclamação ou o cancelamento de um serviço. “Precisa vir o atendente falar contigo , uma voz humana, e não a máquina”, disse Ana Maria Monteiro.
