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Ofner transforma a experiência de atendimento

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Sandra Maura

Assegurando tratar-se de compromisso com qualidade e excelência no atendimento, a Ofner, tradicional rede de cafeterias de São Paulo, anunciou investimentos em inovações. Entre as novidades está o sistema de atendimento digital, via chatbot integrado ao WhatsApp, e com inteligência artificial. Para realizar essa transformação, a companhia conta com o apoio da Topmind, responsável pelo fornecimento de todo o suporte e consultoria estratégica especializada para a sustentação dos serviços.

“Em um mundo cada vez mais digital e conectado, as empresas precisam integrar seus modelos de atendimento, agregando agilidade e inteligência analítica aliado a tecnologia e boas práticas de comunicação para conquistar os melhores resultados e oferecer uma experiência única aos usuários. Nós sabemos disso e investimos em inovação de ponta, buscando a ajuda de quem entende de verdade desse cenário”, garante Mario Martins, diretor comercial da Ofner, ressaltando que a rede vem atendendo, em média, mais de 3 mil contatos on-line durante o mês.

Desenvolvido de forma 100% remota e em apenas um mês durante a pandemia, o projeto foca como ponto chave a integração completa de todas as lojas e canais de comunicação digital da rede por meio das soluções de mensageria e Analytics da plataforma Anna, exclusiva da Topmind, para otimizar toda a jornada de CX criada pela companhia. “A Ofner é uma rede reconhecida pela qualidade e atenção com os detalhes, assim como é com a nossa empresa. Tivemos de imediato uma sinergia muito grande, e estamos verdadeiramente felizes em fazer parte desse momento de inovação e transformação digital da companhia”, avalia Sandra Maura, CEO da Topmind.

Segundo a executiva, um dos grandes diferenciais da plataforma é a presença de recursos de business intelligence já embarcados à rotina dos processos, o que permite maximizar o gerenciamento completo da interação entre a empresa e os clientes. “Assim, conseguimos oferecer respostas personalizadas, com um atendimento verdadeiramente humanizado e apoiado pela tecnologia”.

Nesse cenário, vale destacar a capacidade nativa do sistema para o cruzamento de informações com outras plataformas de dados (incluindo ERPs), o que representa uma oportunidade para a construção de modelos de interação personalizados e mais inteligentes. “É tudo muito fácil e flexível. As consultas podem ser feitas de forma dinâmica, na própria página da plataforma, e a atualização dos dados e resultados pode ser acessada em gráficos e tabelas customizadas”, explica Sandra.

O propósito, assegurou ela, é criar um ambiente que permita tornar a experiência dos usuários (UX) mais fluida e agradável, ao mesmo tempo em que entrega vantagens competitivas mais atraentes às organizações. “Os recursos da plataforma AnnA oferecem claros ganhos de visibilidade e inteligência para as companhias, trazendo uma perspectiva única para as conversas on-line. Com o sistema, é possível identificar tendências e oportunidades para estimular a venda de um determinado produto e, até mesmo, impulsionar a comunicação dos times em ambientes mais complexos.”

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