O serviço de atendimento da Oi obteve redução de custos e maior produtividade a partir dos serviços de consultoria da Nice. A operadora, que vem utilizando as soluções de Workforce Management – WFM e de gravação da Nice desde 2005, queria ampliar o nível de ocupação, reduzir o tempo gasto na geração e revisão dos planos de determinação da escala de trabalho e integrar suas soluções tanto ao SmartSync quanto ao Genesys.
Com isso, uma série de seminários de Gestão da Força de Trabalho sobre melhores práticas de mercado foi realizada no início de janeiro de 2015, na Oi-BT Call Center, prestador de serviços que faz parte da Oi. Como resultado, a equipe de planejamento de pessoal foi redesenhada tanto em termos de funcionalidade quanto de processos, levando a reduções de 23% no gerenciamento da equipe de agentes, e 2% em FTEs (Full Time Equivalent – Equivalente a tempo integral) entre agentes de contact center. Esses funcionários foram então redesignados para outras áreas da organização, melhorando o valor da sua contribuição em diferentes pontos da cadeia de relacionamento com o cliente.
Quanto aos planejadores, os seminários levaram a uma compreensão mais apurada de diversos conceitos, permitindo-lhes agilizar todo o processo de planejamento. Além disso, as políticas foram revisadas e aprimoradas para facilitar a autonomia dos agentes na definição de seus dias de folga e na negociação e troca de escalas de trabalho. Isso resultou em um aumento da satisfação, adesão e produtividade dos funcionários, uma vez que os agentes agora estão disponíveis nos momentos em que suas habilidades são mais necessárias.
Os seminários também envolveram a reestruturação do gerenciamento de agentes e a implementação dos recursos de geração de padrões de determinação da escala de trabalho da ferramenta de WFM, fornecendo escalas mais flexíveis e otimizadas à equipe de planejamento para responder a cenários dinâmicos de previsões, mudanças de pessoal e surgimento de novas tendências. As horas extras e os tempos de inatividade agora podem ser gerenciados em coordenação com o portal Nice Agent WebStation, um portal unificado para todos os dados de WFM e desempenho.
“A Nice e a Oi-BTCC têm uma parceria de longo prazo, e estamos muito contentes por ver que nossas soluções continuam trazendo impactos positivos para as operações desse nosso estimado parceiro. A flexibilidade dos nossos aplicativos fornece o apoio sólido de que eles necessitam para acomodar sua dinâmica de negócios que vive em constante mudança, na qual os modelos operacionais não param de evoluir”, comenta Luiz Camargo, general manager da Nice Brasil.
