O segundo painel do 5º Congresso ClienteSA de Televendas teve como tema “O desafio das mudanças do consumidor”, e foi moderado por Paulo Ribeiro, diretor de operações da Intelica. Adria Cândido, gerente de relacionamento da Contax , apresentou o case da empresa com a Oi, que recebeu troféu no 2º Prêmio ClienteSA de Televendas. Implantado em janeiro de 2009, o projeto teve como objetivo rentabilizar os contatos realizados pelos clientes. A estratégia passava pela definição de ofertas e preços diferenciados adequados para cada perfil de clientes.
“Desenvolvemos uma ferramenta voltada para a padronização de argumentos, abordagem comparativa estruturada (para facilitar o atendimento) e redução de quantidade sistemas, as telas acessadas”, declarou Adria. Com a implantação de um simulador de vendas houve um aumento de 11% na nota de qualidade da operacâo, redução do tempo médio de atendimento e maior volume de vendas.
Ela ressalta que o primeiro passo para que a nova ferramenta tivesse sucesso foi ouvir os operadores. “Consultamos os atendentes. Eles participaram do processo de construção desde o inicio. Também realizamos um forte trabalho de capacitação”, afirmou a gerente. Cristiano Mattos, gerente de televendas da Oi, lembrou a importância da renovacão em televendas. “Os operadores precisam estar atualizados para oferecer novos produtos. Para isso, é necessario renovar as estrategias”, disse o executivo.
Na sequência foi apresentado o case Atendimento Virtual, da Itaú, por Kleber Knittel, superintendente de Suporte Operacional para Pessoas Jurídicas do banco. O executivo explicou o funcionamento da ferramenta baseada em inteligência artificial, que proporciona manter o máximo de nível de serviço com um custo inferior do atendimento convencional. “Nossos clientes são atendidos por uma máquina. O portal de voz dá solução para as perguntas mais simples e encaminha o cliente para um especialista, em caso de dúvidas mais complexas. Isso poupa os agentes de processos repetitivos, liberando-os para atendimentos que possuem valor agregado. Todo atendimento realizado hoje recebe uma nota. Temos 92% de satisfação entre os clientes”, explicou Knittel.
Em meio a todo esse uso de tecnologia, Alessandra Tosta, gerente de relacionamento da Claro, alertou para o fato do crescimento da classe C e D. “Esse movimento está trazendo de volta o vendedor porta a porta. Temos que investir em tecnologia, mas é preciso ver quem está do outro lado da linha “, comenta.
