O desafio atual na comunicação

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O 5º Congresso ClienteSA de Televendas teve início com o primeiro painel apresentando o tema ´Um modelo de resultados´. As discussões estiveram centralizadas nas novas formas de comunicação entre empresa e cliente. “Novas oportunidades de negócios estão surgindo com as mudanças na comunicação”, afirmou Jorge Geraldo, diretor da Mktec, que moderou o painel. O principal desafio apresentado está em adequar as necessidades dos clientes com o que é, de fato, entregado pelas empresas. E tal desafio torna-se ainda mais relevante com o rápido surgimento de novas tecnologias. “Ficamos perplexos porque não sabemos qual tecnologia o cliente escolherá como definitiva para que possamos investir”, posiciona-se Pedro Alves, gerente sênior de canais diretos do HSBC.

 

Por isso o conhecimento acerca dos variados canais de relacionamento é necessário. “Desde 2008 buscamos uma forma para conseguir a convergência de canais e, também, de negócios”, declara Donato César da Costa e Silva , gerente de contact center da OdontoPrev. Por outro lado, é consenso que o principal ponto é obter a visão única do cliente, não importando qual canal de comunicação ele utilize.
Para disponibilizar ferramentas adequadas às expectativas dos clientes, o HSBC criou um aplicativo virtual para ser acessado via mobile.

 

Perigo – É um fato que 79% dos brasileiros com acesso à Internet participam de alguma rede social. E isso destaca ainda mais a importância na dinâmica da comunicação. Há algum tempo o HSBC fez um ação virtual pedindo fotos para inspirar a propaganda da empresa. No entanto, muitos usuários entenderam mal a ação e fizeram cerca de 500 comentários negativos em meia hora. Como solução, o HSBC teve que agir muito rápido para alterar o posicionamento de sua estratégia e minimizar perdas. “Um projeto que levamos meses para planejar foi mudado em apenas uma hora”, avisa Alves. “As relações multicanais transformaram a comunicação de unidirecional para multidirecional”, reconhece.

 

“A sociedade está preferindo muito mais procurar a ser procurada. É uma postura humilde das empresas dentro de um posicionamento cultural, e de forma conveniente e segura”, completa Geraldo.