As três maiores frustrações dos clientes que ligam para o contact center são esperar por muito tempo para obter ajuda de um atendente (67%), ser direcionado para uma resposta automática (67%) e ter que repetir várias vezes a mesma história para pessoas diferentes (65%). É o que revela pesquisa realizada pela Aspect com 2500 consumidores americanos, com mais de 18 anos, durante os meses de fevereiro e março. Além disso, o estudo mostrou que mais da metade dos entrevistados, cerca de 84%, relatam que se sentem ignorados quando precisam esperar muito tempo para serem atendidos, e 64% deles geralmente se consideram desvalorizados quando interagem com o contact center.
De acordo com os resultados do estudo, 70% dos pesquisados solicitam ajuda pelo telefone, 49% por e-mail, e 4 entre 10 pessoas utilizam os chats. Somente 4% fazem contato via redes sociais. Dentro disso, 63% disseram ainda que acreditam que a melhor experiência de atendimento é proveniente do atendimento por telefone, porque é por meio dele que conseguem ser atendidos pelo agente mais rapidamente (61%) e resolver seu problema com mais agilidade (53%). Já sobre as solicitações via e-mail, 42% dos respondentes consideram esse canal como o mais demorado para solucionar suas dificuldades. O interessante é que três quartos dos entrevistados concordam que fazer negócio com empresas que possuem múltiplos canais de atendimento é mais fácil (77%) e 74% deles acreditam que essas companhias prestam melhores serviços.
