A primeira tendência observada é a de que embora as operações sejam de modo geral consideradas “estratégicas” pelos profissionais responsáveis pela contratação dos serviços, na maior parte dos casos os executivos se prendem a aspectos operacionais na relação com os fornecedores, deixando pouco espaço para maiores contribuições efetivas em relação a “novas necessidades” e “novas direções”. “O foco deste decisor está quase sempre voltado a lacunas nas operações atuais e aos desafios de operações complexas, em que cada detalhe faz a diferença”, detalha Regina Junqueira, sócia da CPPM e responsável pelo desenvolvimento do estudo.
De acordo com a pesquisadora, embora o papel do atendimento seja entendido como estratégico por conta do contato com o cliente ou usuário final, há dificuldades, por parte dos executivos, em descrever o alcance da colaboração do serviço no que diz respeito a maiores diretrizes estratégicas. “A grande preocupação é com dados operacionais, aqueles descritos nos SLAs, os contratos de níveis de serviço, e que impactam na produtividade”, diz a pesquisadora.
Outra constatação é que, embora jovem, mas com crescimento acelerado e chegando próximo da maturidade, o mercado é comoditizado: os profissionais responsáveis pela contratação dos serviços percebem poucos diferenciais entre os fornecedores além de critérios aparentes, como porte e visibilidade. A conseqüência do quadro que reúne busca por produtividade e carência de diferenciação se reflete nas avaliações de custo e benefício envolvidas nas contratações. “O foco no SLA supera a análise de aspectos que, em última análise, impactam de fato a qualidade do atendimento, principalmente aqueles relacionados a recursos humanos”, explica a especialista.
A pesquisa também traçou o perfil percebido da TMS Call Center. A empresa é tida como grande, visível e bem-vista por parte dos responsáveis pela escolha do fornecedor de contact center. Além disso, a empresa é reconhecida pelos clientes como prestadora de serviços diferenciados e estratégicos. “De modo geral, entre as organizações que já são clientes da empresa, os profissionais consultados apontam que a TMS Call Center os atende nos quesitos fundamentais para a satisfação de suas necessidades: qualidade, preço e localização”, aponta a sócia da CPPM.
