Entre 2021 e 2023, foram realizados cerca de 34 milhões de atendimentos pelo chatbot, garantindo agilidade e assertividade do serviço de apoio aos clientes do banco digital
O PagBank informou que está reinventando o modo como atende os clientes por meio da implementação de IA e chatbots. Ao combinar tecnologia avançada com o compromisso de oferecer a melhor experiência ao consumidor, a companhia tem alcançado resultados positivos, tanto em relação à eficiência operacional, reduzindo 27% dos custos, quanto à satisfação do cliente. “Nossa missão é proporcionar uma experiência de atendimento excepcional, e a IA tem sido uma ferramenta crucial nesse processo. Iniciamos a implementação da IA nos serviços de atendimento do PagBank em 2015, sempre comprometidos em oferecer soluções ágeis e efetivas para nossos clientes, com o objetivo de facilitar a vida financeira de pessoas e negócios”, garantiu Arilda Lima, diretora executiva de operações do PagBank.
Segundo a executiva, desde que o PagBank iniciou a implementação dos bots e IA no atendimento ao cliente, a companhia tem evoluído nessa frente a cada ano, visando garantir uma experiência cada vez mais fluida e eficiente. “A IA é integrada em diversos processos da companhia, como na troca de maquininhas, quando a análise de fotos enviadas pelos clientes permite a identificação do problema e a abertura automática de ordens de serviço, reduzindo significativamente os custos operacionais”.
Por outro lado, o PagBank reconhece a importância do atendimento humanizado e mantém um equilíbrio entre a IA e os operadores humanos. Com uma equipe ampla e dedicada ao atendimento ao cliente, o banco digital investiu em diversas frentes para garantir que cada interação seja eficiente e satisfatória. “Nós entendemos que existem temas que os clientes preferem resolver com o bot, e outros que precisam do atendimento humano. Por isso, cada caso precisa ser analisado individualmente, para proporcionar uma experiência positiva para o consumidor, ao mesmo tempo em que reduzimos os custos para a empresa”, afirmou Arilda.
Ainda segundo a diretora, uma evolução importante na abordagem inclusiva do PagBank que demonstra a importância do atendimento humanizado é a Central de Atendimento em Libras (Língua Brasileira de Sinais). “Com essa iniciativa, clientes surdos ou com deficiência auditiva podem se comunicar por videochamada em Libras com os atendentes do PagBank, obtendo suporte completo e realizando transações financeiras com autonomia. Além disso, o PagBank recebeu o selo RA1000 do Reclame Aqui, certificado de excelência no atendimento, que comprova a seriedade quanto à qualidade e eficiência dos processos, reconhecidos pelos clientes. A obtenção do selo RA1000 reforça o compromisso contínuo da empresa em oferecer soluções ágeis para as mais variadas demandas dos consumidores, mantendo sempre a transparência e a confiabilidade”.
O PagBank mantém parcerias estratégicas com empresas líderes em tecnologia, como Compass UOL, AWS, Salesforce e Genesys Cloud, garantindo a inovação contínua e a excelência operacional. “O PagBank possui o diferencial de atuar em duas frentes de negócios, oferecendo tanto soluções financeiras como soluções de pagamento, o que representa o desafio de atender públicos diferentes e suas respectivas demandas. No entanto, acreditamos que a tecnologia pode e deve ser utilizada em nosso favor, tornando o processo mais simples e ágil, e garantindo a qualidade do atendimento em todo o ecossistema da companhia”, concluiu Arilda.
