Portal de voz e telefonia agiliza atendimento

O Cespe – Centro de Seleção e de Promoção de Eventos da Universidade de Brasília, órgão responsável pela realização de eventos como vestibulares e concursos públicos federais, buscava aprimorar seu serviço de telefonia para atender o crescente número de chamadas que recebe diariamente. Encontrou a solução com a implantação de um portal de voz e de uma central PABX digital MD110, dos fabricantes Voice Technology e Ericsson, respectivamente. A solução foi fornecida pela Damovo do Brasil, empresa global de serviços.
Com o portal de voz PerSéphone, da Voice Technology, os candidatos aos concursos públicos federais e aos vestibulares da UnB podem obter diversas informações tais como locais de prova, gabaritos, resultados de avaliações e outros dados sobre concursos com uma única ligação, por meio de uma central que interpreta a voz humana.
Essa solução implantada pela Damovo permitiu ao Cespe diminuir prazos de atendimento e retorno de ligações, agilizar a divulgação de seus eventos e aumentar o montante de dados disponibilizados aos candidatos, via telefone. Hoje, o órgão conta com um atendimento, ininterrupto, durante 24 horas, sete dias por semana, o ano todo. “É muito importante para o Cespe saber que nosso cliente pode obter informações 100% corretas a qualquer hora do dia ou da noite”, relata Alexandre Schwantes, da Diretoria de Tecnologia do órgão.
Além de ter a possibilidade de aprimorar seus serviços, o Cespe também reduziu custos após a implementação da central telefônica. Segundo Schwantes, o órgão está deixando de gastar cerca de R$ 25 mil mensais. “Se procurássemos outra alternativa para melhorar nossos serviços, teríamos uma despesa muito maior e, ainda assim, não atingiríamos o grau de eficiência que alcançamos hoje. Além disso, o retorno de nosso investimento deve acontecer em cerca de dois anos”, comemora o executivo.
Segundo Luciano Rodovalho, gerente de contas da Damovo, antes da implantação da solução, o Cespe conseguia atender, plenamente, cerca de 80 ligações de concursandos ao dia. Hoje, esse número gira em torno de 500 ligações diárias, podendo alcançar picos de até 900 chamadas em véspera de concursos ou divulgação de resultados.
Até o final de 2004, o Cespe deve criar um setor de call center, no qual todos os pontos de atendimento estarão interligados ao portal de voz e a um servidor de fax. “Com o call center em operação, poderemos expandir a tecnologia IP que já usamos e criar um sistema de atendimento on-line, via chat. Além disso, caso os candidatos precisem de algum tipo de informação impressa, eles poderão solicitar o envio de um fax automaticamente”, diz Schwantes.