Estar próximo ao cliente é essencial para qualquer empresa, mas é imprescindível para as indústrias do setor farmacêutico, uma vez que qualquer demora na comunicação pode colocar em risco a saúde humana. Com base nisso, a Nycomed Pharma, indústria farmacêutica, se propôs a oferecer mais do que apenas um serviço de atendimento e desenvolveu, em parceria com a Proxis, o programa Sempre Saúde. A iniciativa visa garantir acesso contínuo de medicamentos aos pacientes portadores de doenças crônicas, ou que precisam realizar algum tipo de tratamento mais prolongado.
Os resultados obtidos surpreenderam a empresa. Iniciado em outubro de 2006 com apenas quatro posições de atendimento (PA´s) e adesão de pouco mais de dois mil pacientes, o Programa Sempre Saúde conta hoje com 11 PA´s que atendem aproximadamente 90 mil pessoas de todo o Brasil. “O programa cresceu de forma vertiginosa a ponto de recebermos cerca de 800 ligações por dia, totalizando mais de 19 mil ligações por mês”, comemora Ron Seagull, diretor comercial da Proxis.
Para Thiago Rafael, analista de marketing da Nycomed Pharma Brasil, a frase que melhor define o projeto é: pós-venda com responsabilidade. “Além de descontos e facilidades, o paciente ainda tem acesso a informações sobre o tipo de tratamento que está realizando e dicas relacionadas ao seu bem-estar”, destaca. Por se tratar de um setor específico, a Proxis seleciona profissionais que tenham afinidade com os termos científicos. “A grande maioria dos atendentes são estudantes de farmácia ou enfermagem que passam por um treinamento especializado”, explica Seagull, da Proxis.
O Programa Sempre Saúde se inicia logo após o paciente ter passado em consulta com qualquer médico visitado pela Nycomed, de quem recebe, juntamente com a receita médica, um cartão para aderir ao programa. Com isso em mãos, o paciente entra em contato com a central e após se cadastrar passa a usufruir dos benefícios. “A pessoa pode, por exemplo, verificar qual a farmácia mais próxima, ou até mesmo optar por receber os medicamentos em casa”, destaca Thiago. “E no caso de ocorrer algum problema de entrega, a própria central faz o rastreamento desse pedido.”
Os frutos da parceria foram além das expectativas de ambas as empresas. Tanto que recentemente a Proxis foi contemplada com o Prêmio Nacional de Telesserviços 2008, promovido pela ABT – Associação Brasileira de Telesserviços. Na avaliação de Ron Seagull, esta premiação vem a reforçar ainda mais o sucesso dos trabalhos desenvolvidos. De acordo com Thiago Rafael, a Nycomed está buscando ampliar e aprimorar ainda mais o programa. Para tanto, já está estudando novas maneiras de aumentar a abrangência e de melhorar ainda mais a qualidade do serviço. “Pretendemos lançar, em breve, novas formas de adesão, para que pacientes do Brasil inteiro possam usufruir do programa”, conclui.
