Primeiro nível de liderança e termômetro da operação, o supervisor é o principal porta-voz interno da empresa. Além de propagador da comunicação interna, o supervisor tem o papel fundamental de “guardião da empresa”, seus valores e sua missão, sendo o operacionalizador da estratégia da organização, segundo Thiago Borges da Fonseca, coordenador de operações BPO da Algar Tecnologia. “Mais do que isso, ele tem a capacidade de identificar e atuar proativamente no dia a dia da operação, tanto com o cliente, como gerenciando indicadores operacionais, métricas do negócio e, principalmente, suportando o desenvolvimento da equipe”, reflete. No entanto, o executivo alerta que ele não pode ficar refém dos processos operacionais em detrimento da gestão.
Tamanha importância se faz necessário ter atenção e foco diferenciados no desenvolvimento do supervisor, inclusive investimentos que possam dar respaldo a todas as responsabilidades exigidas no cargo, na visão de Fonseca. “É importante também que exista uma estrutura forte de bastidor, que suporte e gere insumos para que o supervisor tenha visão uma ampla de sua equipe, que englobe fatores qualitativos, de produtividade e de comportamento”, reforça.
O diretor explica que as funções do supervisor são ligadas à entrega do serviço contratado pelo cliente, o que o torna responsável direto pela mesma. Para que esta entrega se consolide, ele precisa fazer a gestão de uma verdadeira empresa – avaliar performance, desenvolver pessoas, analisar indicadores, correlacionar métricas, fazer simulações financeiras e demandar para várias estruturas internas como RH, suporte de TI, treinamento, qualidade – além de, muitas vezes, realizar interface com cliente. Ele acrescenta que o supervisor precisa ter até autonomia para formar sua equipe, desenvolver suas potencialidades e até efetuar substituições necessárias. “Quando o supervisor escolhe quem participará de seu time, o vínculo entre equipe e líder já se inicia forte, aumentando o compromisso mútuo de desenvolvimento e performance satisfatória”, esclarece.
IMPACTO NOS RESULTADOS
Identificar a interferência do supervisor no resultado e mensurar o impacto de sua gestão é uma atividade complexa, dado o número de variáveis neste processo, segundo Fonseca. No entanto, ele explica que é possível afirmar que um supervisor com alta performance é capaz de transformar o resultado. “Uma análise contextualizada e comparativa pode remeter a conclusões mais objetivas.”
Um ganho que o supervisor pode trazer é no desenvolvimento dos operadores. Para isso, Fonseca aponta que é necessário que o mesmo tenha habilidades que envolvam gestão e desenvolvimento de pessoas. Além disso, é indispensável uma estrutura que o suporte, destacando-se: áreas de apoio eficientes (recursos humanos, qualidade, treinamento); metodologias e instruções de trabalho aderentes à realidade e políticas de desenvolvimento continuo, que possibilite alavancar gaps de performance e reconhecer desempenhos acima do esperado.
