Autor: Solemar Andrade
As empresas que querem se destacar da concorrência e fidelizar seu público têm algo em comum: sabem que precisam se reinventar constantemente e acompanhar as mudanças tecnológicas. E os clientes caminham juntos nesse processo, muitas vezes ditado por suas preferências, necessidades e o desejo de serem tratados com especial atenção.
É nesse sentido que a personalização do atendimento ganhou espaço e se tornou um dos principais aliados na conquista dos clientes. Essa estratégia, essencial no Marketing e nas Vendas, deu tão certo que evoluiu para o que, agora, começaremos a ouvir mais sobre: a hiper-personalização do cliente – que tem como principal objetivo fazer o consumidor ficar ainda mais satisfeito, mais encantado, através de dispositivos que o decodificam e que são capazes de conhecer mais das suas vontades, do que ele próprio.
Sim. Estamos prontos tecnologicamente. Uma afinada aqui no processo, muito alinhamento estratégico, e equipe qualificada para compreender a jornada do consumidor e chegar a hiper-personalização do cliente. É o que se precisa para fazer de 2019 um ano de transformação no customer experience. Entenda mais:
O que é?
Hiper-personalização do atendimento ao cliente é envolver o consumidor da melhor maneira possível, usando o que há de mais moderno nesse sentido: os dados. Imagine que a partir do momento que você realmente conhece o seu público-alvo, é apenas uma questão de usar as ferramentas certas para elaborar um atendimento único, feito sob medida.
O objetivo aqui é encontrar o canal preferido do cliente, usar a linguagem certa e mostrar para ele que você tem tudo para ajudá-lo. É ir além, é surpreendê-lo com boas sugestões de produtos ou serviços, conectadas com às suas necessidades. Depois, o pós-venda é o caminho para a sua fidelização e, claro, do seu engajamento com a marca.
Os resultados tendem a potencializar o negócio, já que uma vez o cliente se sentindo bem assistido na compra, ele passa a admirar a empresa, indicá-la para outras pessoas e muito mais. O customer experience atinge o que chamamos de contato 360°.
Onde investir
– No Omnichannel: canais e sistemas legados integrados, comunicação ágil, contínua e sem barreiras. Sua equipe precisa ter acesso ao perfil dos clientes em um único lugar e já ter uma estratégia montada, pronta para colocar em ação assim que o consumidor fizer contato em um dos canais. Faça uso de um CRM moderno como braço direito e tenha uma visão 360º do histórico de interação e, o melhor, apoiando uma experiência hiper-personalizada para o consumidor.
– No pós-venda: é nesse momento que você vai realmente conquistar o cliente. É no pós-venda que a “mágica” da estratégia de vendas entra em ação. Acompanhe o consumidor logo no dia após a compra, veja quais foram as suas primeiras impressões e esteja preparado para dar um excelente apoio ao cliente.
– Nos AVIs: os assistentes virtuais inteligentes também entram na estratégia de hiper-personalização. Aliás, é importante ressaltar que eles podem fazer uma grande diferença frente a concorrência. Se nesse meio digital você conseguir conectar inteligência artificial com análise de dados, o seu negócio já sai na frente com um atendimento bem estruturado.
– No Whatsapp: esse é só um exemplo de canal em que a hiper-personalização tem um campo enorme a ser explorado. Com o suporte certo e um histórico de interação do cliente com a sua marca, o WhatsApp ganha força e traz para mais perto o consumidor. Lembre-se de que essa pessoa quer ser única, quer saber que pode ser atendida no canal e na hora que ela preferir.
– Nas redes sociais: não há como falarmos de hiper-personalização sem mencionar o poder das redes sociais nessa estratégia. Plataformas como Facebook e Instagram, por exemplo, se destacam pela enorme quantidade de dados gerados, mostrando claramente as preferências, desejos, frustrações, ambições, o que é mais falado, virou tendência, e muito mais. Ou seja: eis aqui uma excelente fonte para decifrar o cliente.
Benefícios
Ele tem nome e se chama cross-selling. A hiper-personalização tem muitas vantagens interessantes, mas conseguir fazer uma venda complementar é um dos que vale a pena reforçar. Se durante o atendimento o cliente se sentir à vontade e único, as chances dele apostar e querer outro produto ou serviço são maiores.
Já que ele admira e confia na sua marca, adquirir algo a mais será natural e terá um caráter útil, importante e que vale o investimento. Ou seja, quanto mais você se conectar e estar presente no dia a dia do consumidor, mais ele criará laços com a sua empresa.
Por fim, vale a reflexão: quando os canais e sistemas corporativos da sua empresa estão realmente integrados, o caminho à hiper-personalização é livre, sem fronteiras. Qualquer ponto de contato com o cliente será usado da melhor maneira possível.
Solemar Andrade é CEO da Plusoft.
