Alinhar o processo de baixa na assinatura do cliente quando há uma solicitação de retirada do serviço, por exemplo, era um dos principais problemas enfrentados pela Telefônica, principalmente em usuários corporativos e de grande porte. Com as contas emitidas antes da baixa nos sistemas, as reclamações aumentavam e a operadora chegava a contabilizar um grande número de ligações mensais por problemas com causas similares. Para acabar com essas dificuldades, a companhia contou com a consultoria da Officeware, empresa especializada no uso da tecnologia de informação aplicada a processos de negócios que, junto com a equipe da Telefônica, redesenhou os procedimentos que envolviam os principais motivos de reclamações.

Para isso, customizou e implantou a solução de Business Process Management (BPM), o Tibco Staffware Process Suíte. “Além das excelentes funcionalidades em automação de processos, um importante ponto de decisão na escolha da tecnologia proporcionada pelo Tibco Staffware Process Suite foi a sua habilidade de integração com os nossos sistemas atuais e o desenvolvimento fácil e rápido, conforme demonstrado pela Officeware”, comentou Eduardo Margara, diretor-geral de Organização e Processos da Telefônica no Brasil.

“A solução assegura que todas as etapas estão sendo seguidas, enquanto reduz os tempos de respostas dos fluxos de processos envolvidos”, explicou Alexandre Melo, diretor da Officeware, empresa distribuidora das soluções da Tibco no Brasil.

O projeto começou em julho de 2004 e a primeira etapa, concluída em abril de 2005, teve como objetivo diminuir em 30% as reclamações de cobrança indevida, resultado da demora no cancelamento de serviços ou até para retirar produtos solicitados pelos clientes. A implementação atingiu quase mil profissionais das áreas comercial, de vendas e de atendimento.

Neste ano, já está prevista a entrada de novos usuários e os planos para o próximo ano incluem a extensão para os processos relativos aos clientes residenciais. “Com a conclusão da etapa inicial, temos certeza de que esta meta será superada com facilidade”, comentou Julio Vidueiros, superintendente de organização e processo da Telefônica. A idéia é que o projeto também se estenda para erros em descontos de promoções, que em alguns casos atrasam para começar a ter validade. “Juntos, o índice de reclamações por faturamento indevido após solicitação de retirada e o de promoções, geram cerca de 51% dos atendimentos dos clientes corporativos de grande porte”, disse Vidueiros.