Qual segredo dessa equação?

Em pleno crescimento, o setor de contact center vem tirando proveito do bom momento que o País vive nos últimos anos, principalmente por conta do aquecimento do mercado de consumo, com a explosão da classe C. Como resposta, as empresas tiveram que ampliar suas operações para atender essa nova demanda. Resultado disso é que o setor manteve o crescimento do faturamento. No entanto, a rentabilidade ainda tem tirado o sono de alguns gestores, que buscam diariamente encontrar o ponto certo para crescer de forma sustentável. “Apesar do cenário positivo, temos de considerar que a rentabilidade das empresas prestadoras de serviços de contact center tem diminuído nos últimos anos”, afirma Lucas Mancini, presidente do Sintelmark. Ele indica que, somente no ano passado, em São Paulo, houve um crescimento de 12% no número de posições de atendimento, passando de 160 mil para 180 mil, porém se constatou uma redução na rentabilidade de cada PA, que passou de R$ 41,8 mil, em 2011, para R$ 41,5 mil em 2012. Como então equilibrar os custos e ter rentabilidade? Para saber a resposta, o portal Callcenter.inf.br entrevistou com exclusividade diretores do setor, que deram suas receitas – cada um a sua maneira.

Para Regis Noronha, diretor executivo de estratégia e marketing da Atento, deve-se misturar especialização e qualidade, sempre buscando a melhoria dos resultados para os clientes. Depois, acrescentar inovação e uma gestão proativa. Porém, assim como uma receita culinária, ele pontua que o grande desafio é achar o ponto certo de cada um desses ingredientes. “Alguns sabem o exato ponto e outros talvez não consigam chegar ao verdadeiro equilíbrio”, comenta. Na Atento, Noronha conta que a busca pela excelência dessa receita passa por um trabalho bem próximo aos clientes. “Queremos nos tornar aliados estratégicos dos clientes, atuando de forma consultiva em toda a jornada do relacionamento das empresas com seus públicos, oferecendo soluções inovadoras, capazes de aprimorar os processos e, consequentemente, melhorar os seus resultados”, afirma o diretor.

A resposta também está na busca pela eficiência, segundo Juares Carlos Ferreira, diretor de gestão e qualidade da Contax. “Existem três caminhos para rentabilidade: preços altos; eficiência administrativa, com custos indiretos baixos; e eficiência operacional, com produtividade. Mas preços altos não são sustentáveis e eficiência administrativa não é suficiente; apenas a eficiência operacional garante a perpetuidade de uma empresa no mercado”, explica. Nesse sentido, o executivo aponta que a eficiência vem com padronização – o que leva a simplificação, investimento na melhor tecnologia disponível e busca constante por uma equipe de liderança altamente capacitada. Para isso, Ferreira coloca como desafio a revisão do modelo comercial flexível que se tornou comum nos últimos anos em que as empresas contratantes podem definir quase tudo. “Esse modelo que parece inicialmente bom, pois dá liberdade às contratantes, cria empresas sem padrão, contribuindo para à ineficiência”, comenta Ferreira.

Há quem coloque a tecnologia como principal ponto para fazer a diferença na busca pela rentabilidade.  “Como venho pregando ao longo dos anos, o contact center é um negócio de tecnologia, não de pessoas. No Brasil ainda não existe nenhuma grande iniciativa nessa vertente, por isso quem sair na frente, criará uma grande história nesse setor”, afirma Fabrício Vendichetis Martins, diretor geral da Vikstar. Dessa forma, ele pontua a importância de aumentar, ao extremo, a informatização do atendimento. “Os processos serão mais assertivos e as pessoas poderão se especializar em outras demandas”, explica o diretor, que vê nesse processo a melhor forma de reduzir custos sem perder qualidade. Já Carlos Passos, diretor geral de operações da Motiva Contat Center, vê na gestão das pessoas o grande segredo para um resultado sustentável. “Tecnologia e processos são fundamentais, mas as pessoas são preponderantes. É por meio delas que a tecnologia e os processos trabalharão em prol dos resultados firmados com acionistas e clientes”, comenta o executivo, acrescentando a importância de investir na gestão do aprendizado e no talento.

Fazendo a ponte entre esses dois pontos – tecnologia e pessoa -, o diretor executivo da CSU Contact, Marco Antonio Theodoro, esclarece que a rentabilidade será sempre uma busca pela melhor relação custo/benefício em termos de estrutura tecnológica e capital humano. “As empresas que forem mais eficientes na tarefa de conciliar este fatores, conseguirão oferecer as melhores opções aos clientes e, consequentemente as melhores taxas de rentabilidade”, pontua. Dentro desse quadro, como existe uma tendência de uniformidade na oferta de estrutura tecnológica, o desafio passa a ficar mais voltado para o desenvolvimento do capital humano, de acordo com o executivo. “Os itens tecnologia e processos são importantíssimos e merecem total atenção das companhias, porém a maior possibilidade de variação fica mesmo com o capital humano”, destaca. Ainda assim, Theodoro vê que a tecnologia pode auxiliar na rentabilidade, caso seja utilizada de forma criativa fomentando outras maneiras de entrar em contato com a base de clientes.