Desde que investiu na construção de uma nova fábrica na região Nordeste do país, em 2011, a Nissin-Ajinomoto vem registrando um crescimento rápido. Como resultado, o volume de ligações aumentou, assim como as demandas de interação com o consumidor. Era a hora de também avançar na comunicação eficiente entre as informações capturadas nessas interações e as tomadas de decisões estratégicas. “Precisávamos de um projeto que envolvesse soluções para ampliar o nosso canal de atendimento ao consumidor, que era a nossa principal necessidade”, explica Mirella Marchi, gerente de Comunicação e Relacionamento da Nissin.
Com oito meses de duração, foi desenvolvido um projeto de modernização do serviço de atendimento pela equipe interna de TI e implantado pela MC1, parceira há mais de 10 anos da Nissin. Especializada em soluções de mobilidade e inteligência de mercado, ela também foi responsável também pelo diagnóstico do cliente e análise para dimensionar os tipos de tecnologias necessárias para atualizar a versão formulada posteriormente.
Com o módulo “Fale Conosco”, a Nissin teve ganhos no tempo de resposta ao consumidor, obtidos por meio de solução parametrizável pelo próprio cliente, facilitando o relacionamento do time de marketing com os consumidores. Outra novidade é a experiência da integração de informações do Twitter direto no histórico da ferramenta CV\CRM. Com isto, a Nissin receberá mais informações relevantes sobre os consumidores, assim como poderá desenvolver um contato mais próximo e adequado com as necessidades deles. Além disso, com a adequação do Módulo de Marketing Direto e Pesquisa, os dados estratégicos passaram a ser utilizados pela área de marketing, de modo que influenciassem nas tomadas de decisões.
Dentre os resultados alcançados, a Nissin conquistou um melhor sistema de atendimento, aumentando o número de contatos recebidos. Agora, com a nova solução, a empresa consegue atender 400 clientes por mês, em média. “Há mais interação com consumidores e fornecedores. O relacionamento com a sociedade e stakeholders tem se ampliado com o mesmo custo. Por isso o departamento mudou de nome. Não é apenas SAC, agora se trata de Comunicação e Relacionamento”, relata Mirella. O próximo passo do projeto será a implementação do histórico de Facebook no software, para ampliar o atendimento pelas redes sociais e o contato via SMS.
