A automatização de processos com aumento da eficiência, identificação de oportunidades de melhorias de processos e ganho de qualidade no atendimento são metas de qualquer empresa que se relacione intensamente com o cliente. Como consequência, a proposta de valor trazida pelas soluções de text e speech analytics estão sendo bem recebidas pelo mercado, segundo Renato Veloso Bueno, superintendente de desenvolvimento de negócios da Almawave do Brasil, braço de tecnologia do Grupo Almaviva. “As empresas estão testando a aplicabilidade da tecnologia, o alcance dos benefícios frentes os custos e impactos em processos de forma a garantir o ROI dessas implantações”, comenta.
A grande vantagem de implementar soluções analytics é o ganho de assertividade na ações de melhoria contínua, de acordo com o executivo, pois se identifica a real necessidade do cliente e a deficiência dos atendentes, com impactos em redução de custo e ganho de qualidade. Os contact centers também se tornam mais dinâmicos identificando chamadas críticas e atuando em tempo real junto ao cliente, transformando a central em uma fonte confiável de informações estratégicas para a empresa. “No final o que se tem é um atendimentos mais rápidos e com maior qualidade: respostas mais corretas, redução de rechamadas, clientes mais satisfeitos”, completa.
Apesar disso, ele revela que ainda são poucos o cases o Brasil de aplicação de soluções de speech analytics, sendo que a maioria em grandes operações de atendimento ao cliente. “Sua utilização ainda é baixa, mas curiosamente, aplicações de speech analytics, mais complexas, são mais comuns que implantações de text analytics, normalmente mais simples e de rápida implantação”, pontua Bueno. Mas a perspectiva é que esse cenário mude rapidamente. Para Bueno, 2014 será um ano de consolidação das aplicações para o mercado de call center e massificação da tecnologia, com consequente redução de custos. E, em 2015, espera um roll-out massivo dessas soluções. “Aderência ao negócio, impacto no resultado operacional e custo das soluções deverão influenciar no ramp-up dessas soluções no mercado.” Ele destaca que a Almawave quer aproveitar esse movimento por meio de seu portfólio, que inclui o IrideCRM, tecnologia semântica para auxiliar o atendente em entregar uma resposta mais precisa e classificar corretamente o motivo do contato, além dos sistemas de text analytics e speech analytics.
DESAFIOS PARA IMPLEMENTAÇÃO
O superintendente de desenvolvimento de negócios da Almawave listou as principais barreiras para o avanço das soluções de analytics:
– Qualidade das ligações: vivemos um momento de baixa qualidade da infra-estrutura de telefonia no mercado brasileiro que impacta a qualidade das ligações registradas e consequentemente a exatidão do processamento de speech analytics;
– Processo adequado: o resultado efetivo dessa implantação se obtém quando o resultado da análise automática é retroalimentado na operação, aportando eficiência e qualidade ao atendimento. Uma correta definição de processos adjacentes à tecnologia define o sucesso da implantação;
– Investimento: o investimento necessário para ativação da tecnologia não é desprezível e pode retardar sua implantação diante de decisores inseguros quanto a sua efetividade.
