Sondagem encomendada pelo Instituto GEOC (Gestão de Excelência Operacional em Cobrança) e realizada pela Serasa indica que a grande maioria dos inadimplentes está bastante disposta a pagar as dívidas e, mais que isso, valoriza uma negociação flexível e a disposição das empresas de recuperação de crédito em ouvir e buscar alternativas. Dos 670 entrevistados durante a primeira quinzena de outubro, 75% não desejam, por exemplo, que o credor esqueça sua dívida e 79% perdem o sono por causa da situação.
“Pagar as contas é uma das prioridades do inadimplente, muitas vezes o que falta é orientação adequada e condições mais favoráveis”, destaca João Leme, presidente do GEOC, que reúne algumas das principais empresas de recuperação de crédito do país. “Nosso desafio é entender a situação específica daquele consumidor, ter soluções mais flexíveis e criar as condições mais adequadas para promover a sua inclusão novamente no mercado de consumo, movimentando a economia”.
A sondagem teve como objetivo fazer uma rápida verificação de algumas particularidades dos consumidores que reabilitaram seu crédito. “Normalmente o credor quer saber por que os consumidores não pagam as suas contas. Nosso objetivo é o contrário. Para alcançar um serviço de excelência em recuperação de crédito, que é o nosso principal objetivo, precisamos entender as necessidades do consumidor inadimplente e descobrir o que ele considera atraente para liquidar os débitos”, explica João. A amostra utilizada na sondagem foi selecionada pela Serasa em seu banco de dados. Foram feitas 670 entrevistas nas regiões Sul, Sudeste, Nordeste e no Distrito Federal.
Resultados – Uma das principais constatações foi o relacionamento positivo, e produtivo, estabelecido entre as empresas de recuperação de crédito e os consumidores. Dos entrevistados, 57,7% afirmaram que o atendente compreendeu sua situação e 57,2% concordaram que o profissional colaborou para a solução do problema. E 66,4% garantem que, do outro lado da linha, estava uma pessoa educada.
“Esta avaliação positiva deve-se especialmente à profissionalização e especialização dos serviços de recuperação de crédito que, infelizmente, ainda são pouco utilizados no Brasil”, ressalta João. “O mercado brasileiro tem a característica de ser muito focado na cobrança de produtos financeiros, diferentemente de outros países do mundo, como os Estados Unidos, onde os principais segmentos são comércio e planos de saúde. Enquanto nos Estados Unidos mais de 80% da recuperação de crédito é realizada por empresas especializadas, no Brasil, com exceção do setor financeiro, quase a totalidade da cobrança é feita internamente”.
Ainda de acordo com os entrevistados, a qualidade de saber ouvir e um bom desconto para a solução do débito ainda são os pontos mais valorizados na negociação. 90% dos consumidores preferem o abatimento do débito ao invés de prazo maior para o pagamento. “Isto indica que os credores devem se esforçar para proporcionar condições para que os consumidores consigam liquidar sua dívida e rapidamente retornar ao mercado, realimentando o ciclo econômico”, finaliza João.
