Autor: Cassiano Maschio
A relação entre empresas e consumidores mudou muito nos últimos anos, em especial após a popularização das redes sociais. As corporações estão hoje mais expostas e podem ter prejuízos financeiros e de imagem ao cometerem deslizes graves sem corrigi-los satisfatoriamente.
Mesmo assim, há empresas que ainda sofrem para se adaptar aos novos tempos, deixando a desejar em relação à transparência e atenção ao cliente.
Veja abaixo alguns dos piores erros de relacionamento:
Falar mais que ouvir
Imagine que você está no trabalho e recebe uma ligação de um corretor de imóveis. Você diz que não pode falar, ou que não tem interesse, ou as duas coisas, mas a pessoa parece não ouvir e continua a explicar como o lançamento é bem localizado e que é uma oportunidade maravilhosa. Péssimo, não é?
Este tipo de tática, em que o vendedor fala sozinho sem se importar se o consumidor tem o mínimo interesse no produto ou serviço é ineficaz, e ainda pode gerar antipatia pela empresa.
Antes de oferecer qualquer coisa, é preciso ouvir o cliente e entender qual a necessidade dele. Esta prática é mais comum no momento da venda, porém, a dica de ouvir o cliente vale para todas as etapas do relacionamento.
Falta de empatia
Falar mais que ouvir é um exemplo de ausência de empatia, mas há outros: continuar conversando com um colega enquanto um cliente aguarda atendimento, dar uma resposta padrão no SAC quando a demanda requer uma análise personalizada, ou ignorar uma reclamação.
Uma empresa que despreza o valor da empatia tem uma péssima estratégia de relacionamento com o cliente.
Dar informações erradas ou vagas
Em equipes mal preparadas e pouco supervisionadas há sempre aquele colaborador com dificuldade de assumir que desconhece a resposta para uma pergunta, ou pior: acha que sabe e dá uma informação errada para o cliente. Quem nunca ligou para um SAC e recebeu determinada orientação, ligou novamente e ouviu uma resposta diferente de outra pessoa?
Este problema é mais comum em call centers terceirizados, mas pode acontecer “dentro de casa” se a empresa não se preocupar com o treinamento e com o acompanhamento do trabalho da equipe.
Não cumprir compromissos
Tanto a equipe de vendas quanto de pós-venda devem estar orientadas a assumir somente os compromissos que podem ser cumpridos. Se o cliente quer a entrega em dois dias, mas as chances de atendê-lo neste prazo são mínimas, o colaborador deve ser transparente, explicando as questões de logística. Justificativas atenciosas têm muito mais chances de funcionar do que falsas promessas.
Abandonar o cliente no pós-venda
A maioria das empresas, infelizmente, ainda dedica pouca atenção ao pós-venda. Esta é uma tática pouco inteligente, uma vez que é mais barato manter um cliente do que atrair um novo.
Se a pessoa procura a empresa, é preciso atendê-la rapidamente e da melhor forma possível. É importante também desenvolver ações proativas para manter o relacionamento, como pesquisas de satisfação e envio de newsletter (desde que o cliente dê o seu consentimento).
Não aprender com os erros
Erros são sempre oportunidades de fazer melhor. Ao monitorar os processos e acompanhar o desempenho dos diversos setores, a corporação tem condições de perceber onde está errando, e aprender com isso.
Cassiano Maschio é diretor comercial da Inbenta no Brasil
