Relacionamento por chat

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A  São Paulo Transporte, mais conhecida como SPTrans, empresa que faz a gestão dos coletivos na cidade de São Paulo, tem uma grande preocupação com o atendimento do público. Para melhorar o relacionamento com os usuários, a empresa lançou em 30 de outubro de 2009 um portal e disponibilizou o serviço de atendimento on-line NetCallCenter Chat. São feitos, em média, 300 atendimentos por dia, mas este número já chegou a 900. Segundo  Guilherme Benazzi, diretor de Serviços de Transporte da SPTrans, “nossa expectativa é que esse número quintuplique nos primeiros três meses do ano, pois os estudantes entram no site para renovar o bilhete único”, explica.

 

O serviço de atendimento permite ainda a análise das dúvidas mais frequentes e a melhoria continua dos scripts de atendimento. Por meio desse canal, a SPTrans capta informações e tem condição de implementar novos conteúdos no portal, ampliando as orientações mais pertinentes para o cliente.

 

Uma pesquisa de satisfação, feita por meio da ferramenta ao final de cada contato, apontou 70,6% do atendimento via chat como ótimo e bom. Clarice Kobayashi, vice-presidente de estratégia da NetCallCenterOrbium, conta que a SPTrans tem uma organização interna impecável, o que facilita o ótimo atendimento que dá para os usuários. “A área de Tecnologia da Informação da empresa atuou de forma precisa e rápida na implantação do sistema e o marketing desenvolveu a árvore de respostas em questão de dias. Foi uma grata surpresa a eficiência da SPTrans”, conta.