Renault adota estratégia de atendimento

Atendimento exclusivo, diferenciado e focado em seu público-alvo é a estratégia adotada pela direção de relacionamento com o cliente da Renault do Brasil. O investimento nas áreas de atendimento e relacionamento ao cliente será de R$ 12 milhões ao longo de todo o ano de 2004.

Hoje, a Renault consegue solucionar em três dias cerca de 70% dos casos registrados no SAC, de acordo com Luiz Eduardo Pacheco, diretor de relacionamento com o cliente. A plataforma de atendimento Renault cresceu 10% este ano, sendo composta por 80 pessoas, que recebem em média 17 mil chamadas por mês. “Nosso objetivo é de atender cada telefonema em até oito segundos a partir do primeiro toque. Esta meta vem sendo cumprida em 97% dos atendimentos”, completa Pacheco.

A implantação de uma ferramenta de gerenciamento de informações, denominada CRM, foi decisiva para a obtenção destes resultados. Esta solução permite à empresa construir uma base confiável de clientes e/ou potenciais compradores de um veículo Renault, garante a atualização e o histórico do consumidor e ainda analisa seu comportamento. “Podemos fornecer subsídios para criar ações rentáveis, levando em consideração a segmentação do mercado. Com isso, conseguimos uma maior eficiência comercial através da otimização dos nossos custos”, complementa o Pacheco, que controla um banco de dados atualizado com 260 mil clientes.