Implantação do projeto em nuvem permite à prestadora de serviços de saúde maior personalização e eficiência operacional
A Sabin Diagnóstica e Saúde e a Genesys anunciaram uma colaboração utilizando a plataforma Genesys Cloud, que visa aprimorar significativamente as operações de atendimento ao cliente da Sabin. “Ao adotar essa plataforma abrangente, a Sabin melhorou a prestação de serviços e aumentou a eficiência ao eliminar silos de sistemas, introduzir automação e modernizar os serviços de mensagens”, assegurou Claudio Laudeauzer, gerente corporativo de tecnologia e informação na Sabin.
Com 40 anos de atuação no Brasil, a Sabin opera 350 unidades de atendimento em 78 municípios, atendendo mais de 5,7 milhões de pacientes anualmente. “Nossa jornada de transformação digital começou durante a pandemia de Covid-19, quando enfrentamos desafios sem precedentes para gerenciar o aumento nas solicitações de atendimento ao cliente. A empresa precisou encontrar rapidamente o equilíbrio entre usar tecnologia inovadora para oferecer um serviço eficiente e demonstrar empatia”, destacou Laudeauzer.
Antes de adotar o Genesys Cloud, as conversas por telefone e WhatsApp eram gerenciadas em dois sistemas separados, causando fragmentação de dados e ineficiências. Quando os pacientes mudavam de canal, eram tratados como interações separadas, levando a filas desnecessárias e complicações na gestão de casos e nos relatórios de desempenho. Segundo o gerente, “a adoção do Genesys Cloud nos 18 contact centers da empresa eliminou esses problemas, criando uma experiência contínua tanto para os agentes quanto para os pacientes”.
A Sabin também aprimorou seus serviços de mensagens ao integrar o WhatsApp com um chatbot do Genesys Cloud. Diversos contact centers regionais e grupos de WhatsApp foram consolidados em um único serviço de mensagens personalizado, onde os pacientes podem obter respostas, agendar exames e muito mais.
A migração para o Genesys Cloud proporcionou uma solução robusta para esses desafios, permitindo à Sabin automatizar seu sistema de URA e otimizar o agendamento e a confirmação de consultas. Essa automação minimizou interações simples e transacionais, permitindo que os agentes de atendimento focassem em interações mais pessoais e sensíveis com os pacientes, melhorando a experiência geral e levando a uma redução de 43% na taxa de abandono do serviço.
Além disso, com o Genesys Cloud Predictive Routing, alimentado por IA, os pacientes agora são direcionados para a unidade de atendimento Sabin mais próxima e transferidos para um agente com um sotaque semelhante, criando uma conversa mais acolhedora e fazendo com que o paciente se sinta mais confortável. “Nossa colaboração com a Sabin exemplifica o impacto poderoso de integrar tecnologia avançada com um foco no cuidado centrado no ser humano. Ao utilizar o Genesys Cloud, a Sabin não apenas otimizou suas operações, mas também elevou a qualidade das interações com seus pacientes, garantindo que a tecnologia amplifique, em vez de substituir, o calor humano e a empatia que estão no centro de sua missão”, comentou Amanda Andreone, country manager da Genesys Brasil.
