Carta, telefone, e-mail, chat, redes sociais… nos últimos anos, as empresas foram somando novos canais de atendimento, acompanhando o próprio comportamento dos clientes. No entanto, um canal chama a atenção por ainda ser utilizado timidamente pelas empresas: o mobile. Chama ainda mais atenção pelos números. No Brasil, as vendas de tablets e smartphones cresceram 142% e 122%, respectivamente, em 2013. Segundo dados da US Media Consulting, estima-se que no final de 2014, o Brasil registrará 41 milhões de usuários de smartphones e o número de tablets em uso superará a marca dos 11 milhões. Ou seja, tem oportunidade aí. Afinal, quem souber aproveitar o mobile para estreitar o relacionamento com o cliente, indo além das ações de marketing, sairá na frente. “Diversas marcas criaram apps para divulgar seu valor, vender seus produtos, oferecer serviços. Mas quando o usuário do app necessita entrar em contato com a marca, via de regra, é empurrado a fazê-lo por meio dos canais tradicionais de comunicação”, conta Pedro Silveira, gerente de marketing e geração de leads da Interactive Intelligence para América Latina.
Foi com essa preocupação que o Hotel Urbano levou sua central de atendimento para o aplicativo mobile.”Se você consegue pagar uma conta pelo celular, comprar roupas e comida, por que não tirar as dúvidas sobre o pacote de viagem de acabou de comprar”, questiona Júlio César Mendes, gerente de relacionamento com o cliente no Hotel Urbano. Na visão dele, com essa solução, o Hotel Urbano consegue estar à disposição do cliente sempre que ele precisar, independente do fuso horário. Hoje, cerca de 10% dos atendimentos realizados no nosso chat, são através do mobile, isso significa aproximadamente 2.100 atendimentos por mês. “O maior volume de acessos é no final de semana, que demonstra que nosso cliente usa desta comodidade principalmente durante suas viagens, e horários em que estão mais relaxados (sem usar o PC).”
O ponto central é a “quebra” do fluxo na experiência de atendimento, que muitas vezes pode frustrar o consumidor. Na visão de Silveira, é uma questão de oferecer a escolha ao consumidor, já que para um heavy user de tecnologia, e mesmo para o usuário médio, interromper a interação em um relacionamento mobile é algo muito frustrante. “Ele, o cliente, quer poder escolher o canal, se estiver usando um app, não quer ser obrigado a fazer uma chamada telefônica”, reforça o gerente da Interactive Intelligence. As plataformas móveis podem dessa forma contribuir muito com a “experiência do cliente”, ou seja, maneira de oferecer um atendimento de qualidade em todas as oportunidades em que o usuário entra em contato com o fabricante, segundo Eric Esquivel, channel system engineer da Avaya. “Ter uma aplicação móvel, que ofereça a capacidade de um ´atendente humano´ pode criar uma excelente experiência de atendimento, aproximando e estimulando o cliente a utilizar a aplicação móvel de forma mais intensa”, reforça.
NO BOLSO DO CLIENTE
Se há canais quentes e canais frios, o mobile é um canal quentíssimo. Isso porque está nas mãos do consumidor em seu cotidiano e para todas as atividades. Essa é a visão compartilhada pelo CEO da M2G, Daniel Lindenberg, que vê no uso desse canal a oportunidade de oferecer um atendimento mais amigável e prático ao cliente, gerando uma experiência diferenciada de relacionamento. “É uma experiência de entrega de serviço e comodidade, que traz fidelização, melhor percepção de atenção e de transparência, além de maior humanização. Afinal, estamos possibilitando um bom atendimento em um meio que ele costuma falar no dia a dia com seus amigos, familiares e com outras pessoas em geral”, comenta.
Ciente desse ganho, a Mitsubishi Motors adotou o WhatsApp como canal de atendimento aos clientes, que podem tirar dúvida, obter informações, ver fotos e vídeos e checar preços do sedan Lancer. “Não há nada melhor do que entender o que o cliente quer, seus desejos e suas demandas, e poder atendê-lo em tempo real”, conta Fernando Julianelli, diretor de marketing da Mitsubishi Motors. A opção pelo canal se deu por ser um serviço de fácil acesso, já que a grande maioria das pessoas utiliza o Whatsapp no dia a dia e está habituada com as funcionalidades do aplicativo. “Ele não precisa entrar em um site, nem ir a algum lugar. Simplesmente usa o mesmo aplicativo que conversa com a família e amigos para tirar suas duvidas sobre o Lancer”, completa o executivo, acrescentando que a montadora já tem realizado diversos atendimentos, seja para solucionar dúvidas sobre o modelo ou agendar um teste drive em uma concessionária.
Quem também adotou o atendimento por meio do WhatsApp e já vem colhendo bons resultados é o Palladium Shopping Center, de Curitiba. Passado quatro meses de uso, o aplicativo já é o meio de comunicação mais utilizado pelos clientes. No primeiro mês de atuação, o shopping realizou 129 atendimentos pelo canal, ante 49 nos demais. Em junho, o número subiu para 204, contra 119 realizados pelos canais tradicionais. “O cliente tem demonstrado muita satisfação. Eles declaram a facilidade e o bom atendimento como uma das principais características desse canal”, comemora Geverson Rodrigues, analista de mídias sociais do Palladium, acrescentando que, além de atender os clientes com agilidade, essa é uma poderosa ferramenta de relacionamento.
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