A Sercom anunciou o lançamento de uma solução omnichannel de atendimento ao consumidor. A “Volt”, como foi batizada, promete ser capaz de integrar todos os canais importantes de contato entre clientes e marcas: telefone, WhatsApp, chat, email, Telegram, Instagram – tanto feed, quanto stories e direct messages -, Facebook, Messenger, Youtube, Twitter, aplicativos próprios das empresas, entre os principais.
De acordo com Alexandre Resende, diretor de TI do Grupo Sercom, “a ferramenta permite que os canais conversem entre si ‘de verdade’, com o CRM registrando o cliente e sabendo quem ele é. A solução conta com inteligência artificial para o uso de bots que automatizam o atendimento, sendo possível classificar automaticamente as interações, regular o número de atendimentos simultâneos e em quais canais para não sobrecarregar o atendente”.
Para o consumidor, explica Resende, além da oportunidade de entrar em contato com as marcas por meio de vários canais, a grande novidade é ter continuidade e fluidez no atendimento, mesmo quando começa em um canal e vai para outro. “Para as empresas, será possível unificar o histórico de conversas com o cliente, de ponta a ponta, possibilitando uma visão única do atendimento. Por ser 100% web, a solução vai permitir que empresas gerenciem atendimentos seja em sites físicos ou em home office, com segurança e facilidade”.
Supondo que o cliente tenha entrado em contato com a empresa via WhatsApp, mas logo depois contactou via telefone, o Volt Digital armazena a conversa no app de mensageria e dá sequência ao atendimento via telefone. O sistema identifica o cliente com a confirmação de alguns dados e segue a conversa.
“É a primeira solução verdadeiramente omni do mercado, integrada com o call center, segura, obedecendo as leis da LGPD, com tempo de implantação reduzido, ganhos em sinergia no atendimento, em produtividade, modernidade, colocando as empresas à frente do tempo quando se pensa em melhoria da jornada do cliente”, assegura o executivo.
A ferramenta permite, por exemplo, a integração com outros sistemas das empresas, centralizando as informações e possibilitando a adoção de analytics e geração de insights por meio de painéis customizáveis. As informações podem ser visualizadas em um dashboard, com dois tipos de acessos – um voltado para o administrador (com relatórios personalizados e com todos os recursos de configuração de agentes, campanhas, canais, etc) e outro para os supervisores poderem acompanhar, em tempo real, a performance de atendimento por canal, por agente, nível de serviço, qualidade e volumetria.
O produto foi desenvolvido pela Contact One, business unit de tecnologia do Grupo Sercom e, segundo o executivo, pode ser usado por todos os tipos de empresa. As pequenas podem utilizar o que Resende chama de “tríplice coroa”, ou seja, voz, email e WhatsApp. “Já as grandes também vão querer entrar nas redes sociais e ampliar o leque. Ou seja, o cliente pode escolher em quais canais quer atuar e a ferramenta orquestra a interação desses módulos”.
A proposta é ajudar empresas que tem centrais de atendimento e são carentes de tecnologia omnichannel para call center, que contam com PABX obsoleto e querem o mesmo aparato tecnológico que teria no call center, telefonia de alto padrão, integração de CTI, etc.
Após o set up inicial, que pode ser feito em 30 dias, se inicia um processo evolutivo de personalização do atendimento e das jornadas, integração do bot com o sistema da empresa, estudo de quais canais vale a pena ter presença, visando a resolutividade de demandas e o melhor uso possível da plataforma.
Resende explica que o trabalho de aprimoramento da ferramenta é recorrente, baseando-se, principalmente, em curadoria de inteligência artificial. “O processo de treinamento da IA, avaliação do que não foi entendido pelo robô e como a compreensão pode ser aprimorada, inserção de novos assuntos, a melhoria de processos, precisa ser constante”, afirma o executivo.
Segundo ele, a meta é ter 4 mil posições de atendimento usando o Volt nos 2 primeiros anos, após o lançamento. O diretor esclarece que no mercado brasileiro, as empresas têm o costume de comprar uma plataforma multicanal, depois uma outra ferramenta para fazer o analytics, depois outra para fazer análise cognitiva de qualidade. E o Volt traz justamente a multicanalidade com analytics e a análise qualitativa das chamadas – porque já tem a função de traduzir o áudio em texto – dentro de uma plataforma só. “Assim, os custos são mais competitivos e, ao mesmo tempo, a Sercom oferece ao mercado uma plataforma omni, completa, com recursos que antes precisavam ser contratados separadamente, ou eram, até então, muito caros”, completa.
De acordo com o especialista, a nova plataforma abre um mercado por agregar importantes funcionalidades, unificando sistemas tecnológicos que oferecem uma solução 360º para o contact center, e por não ser dolarizada, provendo todo esse aparato a um preço acessível.
“Se na pré-pandemia o brasileiro tinha preconceito e não queria falar com URA, hoje isso foi derrubado e o consumidor quer ter seu problema resolvido, mesmo que fale com uma máquina. Só que as pessoas estão mais exigentes quanto a uma experiência única mesmo quando interagem em diferentes canais, sem ter que repetir a sua demanda várias vezes pela falta de histórico. As empresas estão entendendo que ter uma estrutura de suporte e atendimento digital é fundamental para transformar a experiência do cliente, construir relacionamentos duradouros e obter melhores resultados”, finaliza Elda Di Donato, diretora de transformação digital do Grupo Sercom.
