Se por um lado o aquecimento do mercado de consumo, com o crescimento da classe média, trouxe oportunidades, por outro deixou um grande desafio às empresas, que precisam ampliar as estruturas de atendimento para dar conta da demanda. Uma das formas encontrada é a adoção de soluções de atendimento virtual automatizado. “Ainda de maneira tímida, as empresas começam a avaliar a possibilidade de adotar e disponibilizar aos clientes essa tecnologia com o principal objetivo de aumentar a capacidade de atendimento”, pontua Alberto Sampaio de Oliveira, diretor de relacionamento com cliente da VoxAge.
Ele reforça que, simplesmente aumentar o contingente de operadores na central nem sempre é a solução mais adequada, principalmente por questões de custos e falta de mão de obra especializada. Por outro lado, Oliveira aponta que a adoção de tecnologias de atendimento virtual automatizado tem se mostrado uma alternativa bastante interessante e viável. “Além de desafogar a central de atendimento com serviços que podem facilmente serem automatizados, também aumenta a capacidade de atendimento aos clientes com custos significativamente menores”, esclarece.
Porém, o executivo salienta que a solução adotada deve se aproximar o máximo possível de um atendimento humano para romper com a resistência e até certa descrença de alguns clientes em serem atendidos por um sistema automatizado, ou seja, uma máquina. Por isso, só a adoção da tecnologia de atendimento virtual automatizado não é suficiente para o êxito da iniciativa, segundo o diretor. É preciso também contar com a ajuda e consultoria de uma empresa para definição da persona (atendente virtual) que se apresentará para o atendimento, elaboração das abordagens, dos diálogos, das interações e das respostas, avaliação dos serviços que poderão ser automatizados e desenvolvimento das integrações com os sistemas corporativos, etc. “Este trabalho, que para a VoxAge é o grande diferencial competitivo, pode definir o êxito ou fracasso na disponibilização do atendimento virtual automatizado aos clientes, independe da solução tecnológica adotada”, completa.
