A Teclan, fornecedora de soluções para controle de gestão e operação de call centers a empresas de telecomunicações, anuncia nova ferramenta que ajuda a gerenciar remotamente e em tempo real as atividades e os recursos humanos dentro do centro de atendimento. O Teclan Workforce Management registra todos os aspectos operacionais do call center como entradas de chamadas, dados históricos do atendimento, bem como a rotina dos operadores e outras informações necessárias para que as empresas possam reestruturar as atividades e alocar recursos humanos do call center.
Software de administração de recursos, o produto organiza informações como tempo de espera dos usuários; número de atendimento por estação; pausas e tempo médio de atendimento de cada operador; e formação de filas de chamadas. A partir dos dados coletados, os gerentes e administradores do centro de atendimento podem fazer projeções para avaliar as necessidades da unidade de atendimento, além de providenciar novos ramais para impulsionar as atividades do centro de atendimento ao público.
O produto permite cruzar os dados disponíveis na base de dados e no distribuidor automático de chamadas (DAC) e elabora gráficos e históricos dos atendimentos efetuados com data e hora. O Teclan Workforce Management também programa automaticamente a escala de trabalho dos atendentes, organizando férias, folgas, acionando aviso para pausas para lanches e exercícios e transferência para posições ociosas. A solução funciona integrada com microcomputador com interface em Windows, interconectado com a rede corporativa. A integração com a rede permite que gerentes e administradores monitorem as atividades do call center remotamente.
