Telecobrança – Mais eficiência e menos custos!

0
4


A atividade de telecobrança tem crescido muito nos últimos tempos. As áreas de cobrança se modernizaram e utilizam uma nova postura, mais pró-ativa, menos tímida. Empresas modernas, antes de montarem uma estrutura considerável face ao aumento do número de inadimplentes, se questionaram: quando começa uma cobrança e aí chegaram à não muito óbvia resposta: a cobrança começa na concessão de crédito! Ou seja, a área de cobrança incorporou as atividades de crédito e risco.



Deixando de fazer negócios a qualquer custo, com a adoção de critérios menos largos na escolha de clientes, controles diários de pendências e postura menos burocrática, trocando aquelas frias cartinhas pelos telecontatos planejados feitos com cortesia e firmeza, como primeira atitude de cobrança, consegue-se entusiasmados índices de sucesso, com estas simples ações.



Poucos são os clientes que agem de má fé. As tais cartinhas, que no seu rodapé contém a mensagem “se o débito já foi coberto, favor desconsiderar este comunicado”, encerram uma grande quantidade de falhas:



– Algumas cartinhas saem no dia seguinte ao efetivo vencimento, parecendo demonstrar organização, carecendo, no entanto, de sintonia com a vida real não contemplando atrasos de um ou dois dias. Acho que há perda de dinheiro com o envio das mesmas, muitas vezes nem compensado pelos valores de multa e taxas. Se alguém fizer as contas…, só com o Correio vai em torno de R$ 1,00, fora custos de processamento, impressão e, espero, algum tipo de controle, com emissão de listagens, etc.



– Prejuízo maior é com a imagem que tal mensagem no rodapé contém. Clientes que já efetuaram o pagamento ficam preocupados e se perguntam: será que não foi computado o pagamento? Será que aconteceu algo?, ou então podem pensar: como são desorganizados… Pior ainda é quando o cliente liga e ouve: sabe como é, o banco não informa direito e no momento não posso garantir que “caiu o pagamento; liga daqui uma semana”. Para encerrar o show de horrores, pede para enviar um fax, como garantia, presumindo (mais uma vez!) como se todos possuissem esse dinossauro em suas casas.


Um telecontato, feito de maneira profissional, identifica causas do atraso podendo ser:


– Erro no envio do carnê, devido mudança de endereço.


– Carnê não chegou; molhou-se na caixa de correspondência (apesar da eficiência do Correio).


– Sim, reconheço o atraso. Pagarei dia tal.


– Gostaria de escolher outra data de débito, pois mudei de trabalho e recebo em outra data.


– Estou em dificuldades. Podemos negociar pelo menos esta parcela? Podemos renegociar a dívida?


– Não recebi o produto e já reclamei no SAC.


– Devolvi o produto pois não era o que foi solicitado; ou, veio com defeito e estou aguardando a assistência técnica. Já comuniquei a área de vendas.


Concluindo, qual das opções lhe permite avaliar em tempo real o resultado de sua ação de cobrança, sem deduções, teorias, imaginações, delírios…mas baseada em fatos concretos e a um custo muito, mas muito menor (o pulso local custa R$ 0,10257 e qual o valor das informações obtidas?), enquanto isso vamos mandando as cartinhas modelo 2, 3, 4 e depois um pit bull fará o serviço, com muita truculência, perdendo clientes, manchando sua imagem…



José Teofilo Neto é diretor da Comunicação Direta. email: [email protected]