Telemarketing investe na qualidade da voz

São 500 mil pessoas no Brasil que, diariamente, usam a voz para atender cidadãos, tirar dúvidas dos consumidores e oferecer produtos. Assim, o setor de telemarketing depende cada vez mais da tecnologia da voz para operar com sucesso. “As empresas descobriram a importância do marketing da comunicação: a forma como a conversa é conduzida pode influenciar os cidadãos e clientes do outro lado da linha”, explica Topázio Silveira Neto, presidente da Associação Brasileira de Telemarketing (ABT). Segundo a mais recente pesquisa da ABT, há empresas de call center que chegam a receber mais de 10 milhões de ligações ao ano.
“Assim como locutores e professores, os profissionais dos telesserviços fazem uso extensivo da voz, o que pode levar à sobrecarga se não houver cuidados”, explica Ana Elisa Moreira Ferreira, fonoaudióloga e diretora-executiva da Univoz Consultoria e Treinamento. A empresa, em parceria com a ABT, realiza mensalmente a Jornada da Voz, workshop que aborda técnicas de comunicação e cuidados com as cordas vocais. Para Ana Elisa, além do treinamento de produtos, a eficiência na comunicação do telemarketing depende de “uma voz agradável e coerente ao texto, um discurso fluente e a transmissão de uma imagem positiva. A procura por este trabalho cresce consideravelmente nas empresas de call center, já que isso tem efeito direto no aumento de credibilidade”.
O desenvolvimento na área já chegou ao mundo acadêmico. A empresa carioca ScoreTec, que oferece serviços de avaliação de voz, é incubada há um ano e meio da PUC-RJ, firmando parcerias de desenvolvimento tecnológico com vários departamentos e laboratórios da universidade. O resultado foi a criação de um software próprio, que produz gráficos e faz a análise e a monitoria da saúde da voz de cada funcionário. Este recebe treinamento de acordo com as deficiências encontradas, como acertar o tom e a melodia e adequar o script à voz.
Segundo a diretora da Univoz, o treino inicial dos funcionários leva, geralmente, de oito a 16 horas, mas o acompanhamento depois disso é essencial para o trabalho não se perder. “Temos como fazer algumas medições do retorno que a tecnologia da voz traz aos clientes, empresa e operadores. São desde avaliações subjetivas até planilhas de monitoramento de satisfação, questionários, análises de gravação digital de conversas e da voz computadorizada”, completa Ana Elisa.