Autor: Simon Johnson

As experiências dos clientes estão mudando. Novas tecnologias podem possibilitar novas experiências que transcendem tanto o trabalho quanto a vida. Nossas expectativas em relação às nossas fornecedoras são maiores do que antes, enquanto as expectativas sobre nós na área de TI também estão crescendo. Então, como as empresas garantem que acompanham a concorrência? Richard Branson, da Virgin, disse: “Se você cuidar de sua equipe, eles cuidarão de seus clientes. É simples assim”.

No centro da grande experiência do cliente está a excelente experiência do funcionário. Para conseguir isso, você tem que fornecer as ferramentas certas para fazer o trabalho. Mais especificamente, isso envolve trabalhar em como você fornece serviços proativos e inovadores que podem ajudar na produtividade dos funcionários.

Para descobrir o sucesso atual dos service desks dentro da empresa, suas melhores práticas, os desafios que enfrentam, por que algumas organizações estão se esforçando e o que ajudaria, realizamos um estudo independente, O relatório do estado do serviço. O estudo avalia dados, insights e entrevistas de mais de 12.000 service desks globais e profissionais de service desk em vários setores para entender como a comunidade de gerenciamento de serviços pode aprender com os melhores e fazer alterações simples que podem criar um impacto duradouro nas experiências dos funcionários.

Atualmente, as equipes de TI estão sendo solicitadas para ajudar a gerar resultados de negócios. Em vez de apoiar o negócio, muitas empresas estão usando a TI para mudar a maneira como operam. Para alguns, esses requisitos já serão o que é feito normalmente, e gritos de “Mas é isso que sempre fizemos!” serão ouvidos. Outros terão que abordar seus empregos de novas maneiras. De qualquer jeito, exigirá um nível consistente de serviço.

A transformação digital engloba todas as formas pelas quais as empresas precisam mudar seus modelos de negócios para se manterem competitivas. Os service desks de hoje podem ajudar fornecendo suporte em tempo real aos funcionários antes mesmo de solicitarem ajuda da equipe de TI. Isso pode ser feito através de um melhor gerenciamento dos serviços de TI – identificando problemas e solucionando-os antes que eles afetem a todos – e através de canais de autoatendimento mais eficientes, desde bases de conhecimento online até chatbots e portais.

Mas como os service desks preveem incidentes antes mesmo destes ocorrerem? Essa transformação envolve a coleta de dados em todas as etapas do ciclo do gerenciamento de serviços de TI e, em seguida, a conversão desses dados em ações. Por exemplo, novas tecnologias como machine learning podem ser empregadas como parte de chatbots para resolver problemas simples ou fornecer respostas a problemas óbvios. No entanto, isso também pode aprender a determinar onde os problemas são mais difíceis e passá-los de forma inteligente para a pessoa certa dentro da equipe de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) para chegar mais rapidamente a solução certa.

À medida que mais serviços de negócios passam para o digital, o negócio em si dependerá de problemas corrigidos mais rapidamente. Assim como as empresas tentam vender de maneiras cada vez mais frágeis, as operações internas terão que melhorar para se manterem atualizadas. Sem essa mesma abordagem internamente, as pessoas se tornarão os maiores obstáculos ao sucesso.

Para o ITSM, “fazer mais com menos” tornou-se um princípio abrangente. Embora isso deva ser uma meta positiva, em algumas circunstâncias estreitou a visão de que o ITSM se concentre em métricas menores no nível da unidade, em vez de nos resultados gerais dos negócios.

Hoje, os profissionais de service desk dependem muito de ferramentas e técnicas de ITSM para atender seus clientes. O volume de solicitações de suporte continuou a crescer, enquanto os orçamentos disponíveis para ITSM e suporte permaneceram estáticos ou mesmo diminuíram. Hoje, nossa pesquisa corrobora isso com os seguintes achados:

– Há uma média de 15 agentes para cada 1.500 funcionários;

– O tempo médio para resolver um chamado é de 10 horas;

– A proporção de chamados para técnicos é de 120: 1.

O que as equipes de ITSM podem fazer para superar esse problema? Ao olhar para a questão mais ampla – e não para o simples problema de mais chamados – as equipes de ITSM podem analisar como automatizar mais atividades. A automação e a configuração versátil do fluxo de trabalho melhoraram a eficiência da service desk de nossa base de pesquisa em 25%, em média. Também reduziu a questão de como gerenciar as interações fora do âmbito da TI. Agora, apenas sete por cento das solicitações de serviço dessas organizações exigem aprovação. Isso remove um dos principais blocos na entrega de um serviço melhor.

Os service desks de TI atuais precisam estar alinhados com os principais resultados de negócios e fatores críticos de sucesso para poder operar de maneira eficiente. Infelizmente, descobrimos que 52% dos profissionais de service desks não estão satisfeitos com a solução atual da service desk. Além disso, os problemas de combate a incêndio atribuem ao maior tempo gasto pelos profissionais da service desk. Cerca de 69% dos profissionais da service desk passam a maior parte do tempo resolvendo problemas devido à carga de trabalho pesada e processos ineficientes de gerenciamento de problemas.

Embora o gerenciamento de incidentes vise resolver e restaurar o serviço de volta ao normal, o gerenciamento de problemas é mais proativo e procura identificar a causa raiz desses incidentes. Durante nossa pesquisa, descobrimos que os service desks que usavam sistemas de gerenciamento de problemas de terceiros conseguiram reduzir o volume de incidentes em 40%. Esses service desk identificaram incidentes recorrentes, destacaram-nos como problemas e conseguiram reduzir seus números gerais de incidentes – melhorando assim sua eficiência.

Ao adotar uma abordagem proativa para encontrar e solucionar problemas, as equipes de ITSM podem dar grandes passos para atingir suas metas de eficiência. Embora a automação possa ajudar a melhorar a eficiência em um quarto, essa abordagem proativa pode oferecer muito mais.

Em nossa pesquisa, as três principais prioridades dos profissionais de service desk são as seguintes:

– Melhorar o desempenho do service desk

– Aumentar seu valor para o negócio

– Usar mais automação

Em nossos resultados, descobrimos que a colaboração é um fator chave para o sucesso do service desk. Novas tecnologias, como chatbots e canais de mensagens instantâneas, estão contribuindo para uma resolução de chamados duas vezes mais rápida para os usuários. No entanto, apesar disso, o e-mail continua a dominar como o método preferido para levantar chamados no service desk, seguido por um portal de service desk e aplicativos móveis.

O autoatendimento on-line também desempenha um papel cada vez maior na melhoria do desempenho de ITSM e no aumento da satisfação geral do cliente. Ele ajuda a acelerar o tempo de resolução e enriquece o valor do service desk e o suporte ao cliente de forma contínua.

Nossa base de pesquisa descobriu que a implantação do autoatendimento pode ter um impacto enorme. O sucesso das instalações de autoatendimento reduziu os chamados L1 em 15% e reduziu os custos em 20% por chamado, em média. Esses service desks ajudaram os clientes a reduzir o número de chamadas com a ajuda de uma base de conhecimento – ao preenchê-lo com artigos úteis, os clientes encontram a solução para seus problemas imediatamente. Devido à automação do fluxo de trabalho e ao autoatendimento, cerca de 20% do tempo gasto anteriormente na solução de chamados básicos foi cortado.

Melhorar o atendimento é a meta número um para equipes de ITSM e gerentes de service desk. Entregar essa melhoria requer tempo e esforço. Você pode criar tempo para si mesmo por meio do uso mais inteligente de tecnologias de automação e autoatendimento.

No entanto, saber onde colocar o esforço é mais difícil. Observando onde sua empresa está tentando mudar sua abordagem, você pode ver onde os processos serão necessários e onde mais suporte será necessário ao longo do tempo. Enquanto as empresas analisam a transformação digital, elas também devem analisar a transformação do serviço. Ajudar os funcionários a se ajudarem pode lhe dar tempo para olhar em frente e planejar o futuro do serviço em toda a organização.

Simon Johnson é gerente geral da Freshworks para EMEA.

Autor: Jonas Silva

 

Nos últimos meses, pudemos acompanhar – e ainda vemos – algumas mudanças no cenário nacional. A nova regulamentação para SAC e a crise financeira, que até o momento causa efeitos em todo o mundo, são apenas dois dos grandes acontecimentos nos últimos meses. Sobre a crise, os principais efeitos são as demissões, que muitas vezes são a melhor alternativa para cortar custos e redimensionar a produção de acordo com a expectativa do mercado.

 

Mas, diante deste cenário, como fica o mercado de call center? Estamos completando três meses do Decreto 6.523. Quais medidas devem ser adotadas pelas empresas do setor para que consigam atender a todas as medidas da nova regulamentação? Três pontos merecem especial atenção: mudanças de pessoas, de processos e de tecnologia.

 

Mudar as pessoas, ou seja, a equipe, não significa demitir profissionais. Significa preparar o colaborador para que ele tenha segurança e informação suficientes para fornecer suporte ao consumidor. Em um call center, uma equipe de agentes de atendimento comprometem cerca de 70% do orçamento da empresa, ou seja, um colaborador despreparado pode trazer grandes prejuízos. Não basta atender a chamada em até 60 segundos e responder o que o consumidor pergunta. O profissional deve transmitir conforto para quem está do outro lado da linha. Quais são as dúvidas? O agente deve saber informar. Quais são as reclamações? O atendente tem que saber ouvir. Trata-se de humanizar o contato com o cliente e enxergá-lo como um possível defensor da marca.

 

Para que isso aconteça é fundamental partir para um segundo ponto: mudança de tecnologia. Mesmo diante de um momento de estagnação financeira, não se deve adiar os investimentos em soluções. Segmentos como contact center devem ver a TI como um meio de praticidade, segurança de informações e agilidade no atendimento. Principalmente porque diversas ferramentas possibilitam justamente a redução de custos e a otimização do atendimento ao cliente. O mercado brasileiro já possui tecnologias específicas e apropriadas para profissionalizar ainda mais o setor de call center, tais como gravação de chamadas, e-learning, monitoramento de agentes e até soluções de análise da fala.

 

Já a mudança de processo reflete as novas exigências da regulamentação. Entre os cuidados que devem ser tomados, destaco atender em um tempo determinado; disponibilizar as gravações sempre que o consumidor solicitar, no prazo de 72 horas; e não pedir ao consumidor que repita informações pessoais. Ou seja, é fundamental facilitar para que o contact center cumpra o que é exigido na regulamentação.

 

Segundo informações do mercado, neste setor, apenas 30% das empresas estão adequadas à nova regulamentação, enquanto 20% estão esperando para ver o que acontece nos próximos meses. Para estas companhias, que resistem à inovação e à mudança, vale a dica: este é o momento de se investir em soluções que possibilitem a adequação. Observar o cenário não significa deixar de agir, mas sim ter cautela para não decidir por impulso. A melhor das decisões, neste caso, é estar à frente de seu concorrente. O mercado irá perceber e seu cliente, idem.

 

Jonas Silva é diretor de canais da Verint Brasil.