Integração da plataforma Botmaker ao ERP da construtora viabilizou projeto por meio da inteligência artificial aplicada à jornada de atendimento ao cliente
A Tenda, construtora e incorporadora voltada para habitação popular no País, anunciou a parceria com a Botmaker, especializada no desenvolvimento de bots na América Latina, acionada para desenvolver e implementar uma solução customizada para otimizar o relacionamento com potenciais clientes. “Nosso objetivo era um sistema capaz de responder com precisão e assertividade desde as dúvidas mais frequentes e corriqueiras que surgem durante o processo de aquisição de um imóvel, até participar de etapas decisivas do processo de vendas, avançando o cliente na esteira de negociação e conectando-o ao atendimento do vendedor. E um dos avanços já foi um aumento de 13% nas vendas mensais das lojas próprias somente com resgate de leads”, ressaltou Elizabeth Lopreato, gerente de marketing da Construtora Tenda.
Segundo detalha a executiva, “a plataforma Botmaker nos atende em duas frentes: a primeira é mantendo os fluxos conversacionais com os nossos clientes por meio dos famosos chatbots, para enriquecimento de dados; aferição de interesses específicos; avaliação de crédito; e/ou mesmo para disparos pontuais ou inseridos em réguas de comunicação. A segunda frente, e consequência desses disparos de comunicação, é a automatização de processos que conseguimos por meio da edição de códigos de programação, que permitiu integrar nosso software à plataforma Botmaker. A parceria com a empresa ficou mais robusta, podemos considerar diferentes fases e tem sido incrível desbravar as possibilidades da IA aplicada para o nosso negócio”.
Fase 1 – 25 mil conversas por dia
A Tenda iniciou suas atividades em 1969 e, desde então, segundo Elizabeth, mantém um constante processo de modernização. Com obras em diversas regiões do país, a empresa desejava canais de atendimento mais dinâmicos, abrangentes e atualizados, com objetivo de entregar uma experiência eficaz em toda a jornada do cliente.O objetivo inicial da parceria com a Botmaker era ganhar escala no atendimento dos leads da loja virtual, principal fonte de captação da Tenda. São cerca de 25 mil conversas por dia. A adoção de bots foi decisiva para potencializar a qualificação desses leads. Desde então, a empresa conseguiu customizar algumas soluções e capacitar o time a fazer o melhor uso das funcionalidades disponíveis.
Fase 2 – 13% de aumento nas vendas mensais
De acordo com Alfredo Bitencourt, head de vendas da Botmaker, “no resgate de leads, o bot busca contatos que não converteram anteriormente e coleta novos dados, de forma automatizada. Os perfis, então atualizados, que são considerados qualificados pela IA, retornam ao time de vendas. A iniciativa possibilitou identificar quais leads teriam maior potencial de compra, gerando um incremento de cerca de 13% nas vendas mensais e o volume absoluto de vendas cresce mês após mês, com a sofisticação de segmentação de leads e aderência de abordagem, além de economizar, inclusive, no investimento com mídia paga”.
Fase 3 – foco no lead com mais potencial de compra
Com o uso IA para identificar os clusters de leads com características essenciais para conversão, a construtora percebeu a necessidade de criar o “Fura Fila”. Basicamente, esse grupo de clientes com maior potencial de compra, passou a ser atendido prioritariamente pela equipe comercial. “A integração do sistema da Botmaker com o nosso faz com que esses clientes sejam os primeiros a terem contato com nossos vendedores, trazendo muito mais celeridade e assertividade no resultado comercial”, explicou Elizabeth. Enquanto para Alfredo Bitencourt, “a facilidade de integração da plataforma Botmaker aos sistemas utilizados pelos nossos clientes, com agilidade de implementação e reduzido esforço do time de TI, possibilita foco exclusivamente na jornada e experiência do usuário. Isso evidencia a importância de observar que as novas tecnologias estão inseridas em negócios e em todos os ambientes corporativos, otimizando processos e facilitando a comunicação entre cliente e empresa de maneira ágil e simples”.
Próximo passo: vendas sem interação humana
A gerente garante que a visão de futuro traz uma ambição ainda maior: a Construtora Tenda pretende ser pioneira no setor de construção civil com vendas 100% on-line via inteligência artificial dos chatbots. “A Taís, brand persona da construtora, será encarregada das trocas de informações necessárias, integrar consultas para avaliação de financiamento à oferta de produtos aderente ao perfil do cliente e montagem do plano de pagamento já condizente com potencial financeiro do lead”.
A experiência do lead em sua jornada de relacionamento com diversos recursos multimídias reforça na Tenda a evolução dos bots cada vez mais humanizados e automatizados. “Atualmente, nossa brand persona já envia books, fotos e estímulos para campanhas e feirões. Em um futuro bem próximo, vamos avançar para respostas em áudio, facilitando o entendimento de questões mais complexas ou algum assunto mais sensível no processo de negociação, como, por exemplo, a formação de um plano de pagamento”, completa Elizabeth.
