Com o cliente cada vez mais no comando das relações de consumo, as empresas estão vivendo uma verdadeira corrida quando o assunto atendimento. Tudo para entregar o que ele espera das companhias. E nesse sentido, o avanço nas estratégias omnichannel e a adoção de novas tecnologias tem tido um papel fundamental. De acordo com Silvia Marinho, diretora executiva da InHouse, o consumidor está cada dia mais empoderado, conhecedor dos seus direitos e com a internet a seu favor, fazendo dele um consumidor multicanal. “Ele dita as regras e as empresas que não entenderem e oferecerem uma experiência com satisfação, agilidade e rapidez estarão sujeita ao fracasso.”
Com isso, ela acredita em um crescimento do setor. Porém, não em posição de atendimento humano, mas “com a entrada de novas tecnologias, cada vez mais inteligentes e avançadas, que farão todo atendimento repetitivo, trazendo soluções rápidas ao consumidor”. Em entrevista exclusiva, Silvia fala sobre como será o ano para a atividade e revela os planos da InHouse para 2019.
Callcenter.inf.br – O que espera para o mercado de gestão de cliente em 2019?
Silvia: Esperamos que seja um ano de muito crescimento econômico para o Brasil e consequentemente para o setor. O consumidor está cada dia mais empoderado, conhecedor dos seus direitos e com a internet a seu favor, fazendo dele um consumidor multicanal. Ele dita as regras e as empresas que não entenderem e oferecerem uma experiência com satisfação, agilidade e rapidez estarão sujeita ao fracasso. Nosso desafio é fazer com que o nosso cliente compreenda esse consumidor atual e, juntos, criarmos processos para não só atender, mas encantar o cliente.
Qual deve ser o grande desafio para as empresas desse mercado?
É criar a própria tecnologia ou selecionar as melhores empresas que oferecem esse tipo de tecnologia, pois será uma grande tendência para o futuro, isso é, amanhã.
Quais são os planos da InHouse para 2019?
Lançaremos, em abril, o CustomerSys, ecossistema que oferece solução completa em software omnichannel e tecnologia com IA, bot, para o atendimento pré e pós- vendas, além do aplicativo Skute, que facilita a comunicação entre empresas e os consumidores. Nossa meta é crescer 88% em faturamento, por meio desses lançamentos e da abertura de uma filial para atender a América Latina.
